Оффлайн-инфраструктура

Как сделать ее доступной для клиентов с инвалидностью?
При реализации проекта используются средства из бюджета города Москвы, выделенные в качестве Гранта Мэра по итогам Конкурса, проведенного Комитетом общественных связей и молодежной политики для социально ориентированных некоммерческих организаций.
Инфраструктура
Универсальный дизайн — это когда удобно не только клиентам с инвалидностью, а и всем другим клиентам. Например, родителям с детьми, пожилым людям, тем, кто временно получил ограничения здоровья
  • НОРМЫ
    Нормы, позволяющие создать доступную среду в оффлайн-инфраструктуре прописаны в СП 59.13330.2012 "Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения"

    Найти информацию об оборудовании, позволяющем организовать доступную среду можно на ресурсах:
    http://aura-tech.ru/potrebitelyam/razrabotka-modulnyix-reshenij-dostupnoj-sredyi/
    http://фцко.рф/
    https://www.retile.ru/
  • ПОМОЧЬ НАЙТИ ДОСТУПНЫЙ ОФИС / КАФЕ
    Не все офисы могут быть адаптированы для клиентов с инвалидностью, но информация об адаптированной инфраструктуре должна быть доступна. На карту офисов и в приложения рекомендуется добавить опцию «найти ближайший офис с пандусом». Сотрудники колл-центра должны обладать всей информацией, чтобы помочь клиенту в подборе наиболее удобного офиса
  • ОБУЧЕННЫЕ СОТРУДНИКИ - 80% УСПЕХА
    Обязательное условие для всех сфер – обучение сотрудников коммуникации: умение помочь, понять особенности запросов. Например, в общении с клиентами с нарушением слуха нужна более выраженная артикуляция – многие читают по губам и отвечают собеседнику голосом. Важно иметь возможность выделить человека из работающих в данный момент сотрудников в помощь клиенту с инвалидностью
Хотите получить инфографики для печати? Направляйте запрос и мы бесплатно их предоставим!
отправляя запрос, вы соглашаетесь на обработку вашей персональной информации
Коммуникация
Основное правило: сначала нужно спросить
Общаться следует уважительно и на равных, как и с любым посетителем. Излишнее внимание может быть некорректным. В инвалидности нет ничего удивительного
1
предложить помощь
если вы увидели заходящего в магазин человека с инвалидностью, предложите помощь
2
уточнить, как именно помочь
если он принимает помощь, спросите, что и как нужно делать
3
отказ - это право
если ваше предложение отклонено, не настаивайте, значит ― он предпочитает самостоятельность
4
спрашивать, потом делать
помощь должна быть продуманной — не делайте того, о чем вас не просят
если клиент с инвалидностью задает вопрос — отвечать нужно напрямую ему, а не сопровождающему
сопровождение клиента сотрудником особенно актуально для ритейла и банков для всех видов инвалидности. Например, клиенты с проблемами слуха и зрения могут испытывать сложности при использовании электронных очередей
обращаться к клиенту
помочь ситуативно
зафиксировать в CRM
5
6
7
особенности клиентов с инвалидностью лучше отметить в CRM или программах лояльности, чтобы использовать информацию при последующих обращениях
Оскорбительными являются слова типа "шизоид", "псих", "даун" и др.

Некорректными будут обращения или указания только на инвалидность, например: слепой, глухой, инвалид, аутист, безногий, ДЦПшник и др.
Корректными являются:
- человек с инвалидностью или ограниченными возможностями здоровья
- человек с глухотой, проблемами слуха, зрения
- человек с ДЦП, синдромом Дауна, человек с РАС или аутизмом и подобные им
Часто люди не знают, как верно называть человека с инвалидностью, из-за этого теряются, могут допускать фразы и выражения, которые могут задеть клиента
Как к ним обращаться?
Посетители с нарушениями опорно-двигательного аппарата, передвигающиеся на коляске / скутере
Не облокачиваться на инвалидную коляску/скутер и не толкать. Не катить коляску без согласия владельца

Если клиент попросил содействия в передвижении коляски, катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость и может потерять равновесие

Не надо хлопать человека в инвалидной коляске по спине или плечу

У людей, имеющих трудности при передвижении, как правило, нет проблем со зрением, слухом и пониманием. Но если речь человека затруднена, лучше задавать вопросы, требующие коротких ответов. Нужно быть готовым ― разговор с ним займет больше времени

При общении с посетителем на инвалидной коляске/скутере рекомендуется избегать положения, при котором собеседнику с инвалидностью нужно запрокидывать голову. Чтобы лица были на одном уровне, достаточно отойти на два шага от инвалидной коляски

При отсутствии автоматических дверей требуется помощь в том, чтобы открыть/закрыть дверь
Посетители с нарушениями функций рук, а также люди, передвигающиеся при помощи опор, костылей и т. д.
При оказании помощи необходимо действовать в той же последовательности: спросить, нужна ли человеку помощь, при подтверждении — уточнить, какая именно

При отсутствии автоматических дверей необходимо открыть/закрыть дверь

Возможно, потребуется содействие в том, чтобы положить сумки в ящик для хранения или же донести, подержать сумки, пока клиент совершает покупки
Терпеливо выслушать, что человек хочет сказать, и только потом переспросить

Помнить, если прервать собеседника, ему придется начать свою речь заново: это займет еще больше времени, будет выглядеть грубо

Если вам, все же, не до конца понятна речь или вопрос, рекомендуем попросить клиента написать. Для этого нужна записная книжка с отрывными листами. Она может пригодиться также при обслуживании человека с проблемами слуха

Посетитель с нарушениями речи
Посетитель с нарушениями зрения
При обращении достаточно прикоснуться к плечу человека и представиться, после чего уточнить, необходима ли помощь

Незрячий человек не видит, кто находится рядом с ним. Рекомендуется кратко описать ему кто вы и что намерены делать, помочь сориентироваться

Незрячие люди отлично слышат. Необходимости повышать голос нет

Не следует брать незрячего под руку и вести впереди себя. Рекомендуется предложить ему взять сотрудника под руку

Если рядом собака-проводник, то с ней нельзя обращаться, как с обычным домашним животным. Не рекомендуется командовать ей, трогать или играть с ней. Важно: сопровождение клиентов собаками-проводниками разрешено на территории офиса.

Слово «смотреть» — допустимо. Незрячего человека оно не обижает

Даже если незрячий человек не видит собеседника, нужно общаться именно с ним, а не с сопровождающим. Если сотрудник после начала диалога начал перемещение, рекомендуется предупредить об этом клиента, чтобы он не говорил в пустоту

Если клиент просит помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть его кисть к предмету. Нужно подвинуть предмет поближе или дать в руки

Иногда возникает необходимость и просьба помочь с оплатой товара или услуги – незрячий может вытащить купюры из кошелька и попросить сотрудника выбрать нужные купюры. При оплате картой незрячий может сам набрать пин-код
Для кафе и ресторанов
Не нужно вталкивать незрячего на стул, двигать стул за него. Оптимально положить руку незрячего на спинку стула, на который вы предполагаете его посадить

Будет правильно рассказать незрячему клиенту, где именно у него находится бокал, куда вы положили приборы, где расположена салфетница. Пример: «Столовые приборы справа от вас»

При озвучивании меню полностью проговаривайте название блюда, состав (если он указан), вес, стоимость. Чтобы сэкономить время друг друга, можно начать с названия разделов (салаты, закуски и пр.). Незрячий клиент сам остановит вас на разделе, который его заинтересовал, и попросит пропустить то, что не интересует

Если в кафе или ресторан пришла компания из нескольких незрячих, либо незрячий человек проводит время один, возьмите столик под пристальное внимание. Наблюдайте, если клиенты хотят обратиться к официанту (получить счет, заказать что-то еще и пр.). Незрячему клиенту сложно будет найти своего официанта самостоятельно, а длительное ожидание может испортить настроение и впечатление о заведении
Нужно использоваться шрифт Брайля там, где он действительно нужен: при работе с документами и важной информации в банке, для меню в ресторане
Документы
Рекомендуется предупредить клиента с проблемами зрения, если сотрудник собирается читать какую-то информацию. Ее нужно зачитать полностью, без пропусков, если сам клиент не просит сократить ее

Важно при работе с документами, договорами: рекомендуется обеспечить доступ к информации об услугах, образцам заявлений, а также убедиться, что клиент понимает суть и условия документа, может задать и получить ответ на свои вопросы. Рекомендуется предоставить возможность ознакомиться с документами в электронном виде

Кафе и ресторанам рекомендуется иметь электронное меню или написанное шрифтом Брайля
Посетитель с нарушениями слуха
Чтобы человек заметил сотрудника, достаточно просто помахать рукой или аккуратно дотронуться до его плеча или руки

Необходимо смотреть в лицо собеседника, говорить ясно, медленно, с более четкой артикуляцией, лучше использовать простые фразы. Кричать в ухо не нужно

Если клиент просит повторить, не понимает вопроса, рекомендуется перефразировать предложение, используя простые слова и описания. Рекомендуется использовать максимально простые конструкции предложений – без лишних слов и деталей, без жаргона.

Рекомендуется использование сервиса сурдоперевода, где он действительно нужен, например, при заключении договоров банке
Полезные сервисы, которые помогут общаться с людьми с проблемами слуха
  • Яндекс.Разговор
    мобильное приложение
    Вы говорите, приложение улавливает речь и переводит в текст, который человек с глухотой может прочитать
    сайт с описанием приложения
  • Сурдофон
    мобильное приложение
    Компьютерный сурдопервод - позволяет как объяснять на языке жестов, что вы хотите сказать человеку с инвалидностью, так и через переводчик донести вам, что говорит клиент с проблемами слуха. Рекомендуем установить его на планшет, в котором есть 2 камеры. ВАЖНО: сервис предоставляется из Новосибирска, поэтому время работы по Московскому времени с 05:00 до 15:00
    сайт с описанием приложения
  • Cloud Interpreter
    Сервис для бизнеса, работающего с клиентами с глухотой
    Платная услуга, позволяющая наладить коммуникацию через дистанционного сурдопереводчика с клиентами с инвалидностью
    Подробности об использовании сервиса можно узнать на официальном сайте компании

Если у человека трудности в общении, рекомендуется слушать внимательно, терпеливо до конца фразы. Нельзя поправлять его и договаривать за него. Для подтверждения вопроса рекомендуется использовать обратные вопросы: "Верно ли я понял (а), что?" и др.

Неверно думать, что человек ничего не понимает, поэтому нет смысла разговаривать с ним

Не рекомендуется ускорять разговор, нужно быть готовым к тому, что общение займет больше времени

Рекомендуется смотреть в лицо собеседнику, поддерживать визуальный контакт

Рекомендуется задавать простые вопросы, которые требуют коротких ответов, не используйте сложные фразы, абстрактные понятия. Речь не должна содержать малоизвестные слова, лишние детали, жаргон. Она должна быть максимально простой – легкой и доступной для понимания

Посетитель с ментальными особенностями
Важно помнить, что умение общаться с людьми с инвалидностью поможет и в коммуникации с пожилыми людьми, родителями с детьми и другими категориями клиентов