Обслуживание
через колл-центр
Ошибки и рекомендации при коммуникации с клиентами с разными видами инвалидности
При реализации проекта используются средства из бюджета города Москвы, выделенные в качестве Гранта Мэра по итогам Конкурса, проведенного Комитетом общественных связей и молодежной политики для социально ориентированных некоммерческих организаций.
Ошибки, которые могут привести к непониманию или конфликту
Основной принцип общения с клиентами с инвалидностью – уважительное общение, такое же, как и с другими клиентами
ЭТО НЕ РОЗЫГРЫШ
предполагать, что звонящий – в нетрезвом состоянии или разыгрывает сотрудника, призывать прекратить и т.д. Сложности в речи, посторонние звуки, слишком быстрая или слишком медленная речь, а также ряд других особенностей могут быть вызваны инвалидностью
ЗВАТЬ ТРЕТЬИХ ЛИЦ
предлагать привлечь к разговору третье лицо (родственника, друга). Если человек звонит самостоятельно, значит он способен вести разговор или не имеет возможности/ не хочет обращаться за помощью к третьим лицам
НЕДОУМЕНИЕ
показывать удивление или недоумение, в том числе интонацией
ЖАЛОСТЬ
демонстрировать сочувствие, жалость, снисходительный тон
СТРАХ
сказать клиенту, что его вопрос не понятен
РАЗДРАЖЕНИЕ
демонстрация усталости и раздражения, если приходится объяснять несколько раз
Желательно, чтобы компания смогла обеспечить дополнительные каналы коммуникации — чат на сайте, СМС и сообщения в мессенджерах, а сотрудники колл-центра знали об этих возможностях и могли перенаправить клиента на более эффективный канал коммуникации
Правила коммуникации
