Урок 3.
Инклюзивная коммуникация
Как правильно называть людей с инвалидностью
  • Общее правило
    Перед характеристикой, например словом «инвалидность», указанием на особенность, ограничение или конкретный диагноз нужно ставить слова «человек» или «люди». Так на первом месте оказывается личность, а не физические или ментальные нарушения здоровья. В разговоре это делается только тогда, когда нужно указать на какую-то особенность, чаще всего в коммуникации в этом нет необходимости.
Варианты корректных формулировок:
  • Человек с инвалидностью
  • Человек с ДЦП/синдромом Дауна/глаукомой.
  • Человек с нарушениями зрения/слуха/речи.
  • Человек с ограниченными возможностями здоровья.
  • Человек с ампутацией/протезом.
  • Человек с инвалидностью по зрению/слуху/ментальной инвалидностью.
  • Человек с особенностями психического/физического/ментального развития.
  • Глухой/слабослышащий человек.
  • Незрячий/слабовидящий человек
Как не стоит называть людей с инвалидностью
  • «Инвалид»
    Это юридический термин, закрепленный в федеральном законе, поэтому в некоторых контекстах его можно использовать (например, в юридических или кадровых документах). Однако при личном общении лучше выбрать более нейтральный вариант — «человек с инвалидностью».
  • Человек с инклюзивностью/с инклюзией/ инклюзивный человек/соискатель/кандидат
    Инклюзия или инклюзивность не может быть свойством или качеством человека.
    Инклюзия — это процесс вовлечения уязвимых и дискриминируемых групп в различные сферы общественной жизни. Также иногда инклюзию объясняют как концепцию социального разнообразия.

    Инклюзия касается не только интеграции людей с инвалидностью, но и представителей других уязвимых социальных групп: пенсионеры, женщины в декрете; люди, вышедшие из мест лишения свободы и т. д.

    Мы можем говорить «инклюзивное образование» или «инклюзивный наем», подразумевая, что при организации образовательного процесса или рекрутинга будут использоваться принципы разнообразия, равного и уважительного отношения ко всем участникам с учетом особенностей их жизненной ситуации. Но человек не может быть «с инклюзией» или «инклюзивным».
  • Человек с особенностями
    Все люди — особенные. Такое словосочетание ничего не скажет о человеке. А раз нет конкретики, то зачем употреблять.
  • Человек с ограниченными возможностями/способностями/функциями
    Такое определение только путает. Непонятно, о чем идет речь. Он ограничен временно или постоянно, какие функции, способности и т. д. имеются в виду. Верный вариант — добавить к фразе слово «здоровья», тогда появится конкретика.
  • Человек с отставанием в развитии
    Слово «отставание» указывает на то, что человек не соответствует какой-то норме — отстает от нее. Это может обидеть.
  • Человек со сниженным зрением
    Эта формулировка может относиться к любому человеку, имеющему проблемы со зрением, она не говорит об инвалидности.
  • Даун, паралитик, имбецил, шизофреник
    Такие слова применяются и в обиходе (не только в отношении людей с инвалидностью) и всегда несут негативную оценку, поэтому их невозможно употребить, не задев человека.
  • Человек с болезнью Дауна
    В этом сочетании некорректно слово «болезнь», так как оно акцентирует на том, что человека надо лечить, но некоторые диагнозы, к сожалению, неизлечимы.
  • Глухонемой
    Ошибочное определение, глухота не означает немоту. Во-первых, жестовый язык — это тоже способ общения. Во-вторых, часто у людей с глухотой есть речь, но не всегда она чистая и внятная.
  • Люди с проблемами зрения/слуха/передвижения
    Проблемы могут быть у кого угодно и какие угодно, это не говорит о наличии инвалидности и фактических проявлениях.
  • Данные слова звучат грубо, к кому бы при этом ни обращались — к человеку с инвалидностью или без:
    Дефект, увечье, калека, косой, кривой, ущербный, хромой, хромоногий, хромоножка. Слепоглухой, немтырь, очкарик, очкастый. Ненормальный, дефективный, дебил, неполноценный, деформированный, ущербный, овощ. Тормоз, тупой, умственно отсталый, слабоумный, отсталый, душевнобольной, сумасшедший, псих. Человек с дефектом, эпилептик, припадочный.
Рекомендации по взаимодействию с человеком с инвалидностью
Основной принцип: Профессионализм и уважение. Сотрудник с инвалидностью — это, в первую очередь, ваш коллега. Взаимодействие должно строиться на профессионализме и уважении к его компетенциям, а не на диагнозе.
  • Избегайте жалости и героизации

    Неверно: «Как тебе не повезло в жизни», «Бедняга, сколько же тебе выпало испытаний», «Ты герой,  пример для подражания, раз работаешь, несмотря ни на что»


    Почему это проблема:  фокус смещается с профессиональных качеств человека на его инвалидность, что может быть воспринято как снисходительность или неуважение. Вы цените его вклад в работу, а не обстоятельства его жизни.

  • Не игнорируйте и не проявляйте раздражения

    Неверно: игнорирование его мнения, перебивание


    Как правильно: если особенности коммуникации (например, неразборчивая речь) связаны с инвалидностью, проявите терпение и вежливость. Если же сотрудник нарушает правила (отвлекается, опаздывает), действуйте как с любым другим сотрудником: спокойно объясните нормы.


    Пример: «Давай обсудим планы на праздник во время перерыва, чтобы не отвлекаться от задач».

  • Уважайте личные границы

    Не стоит устраивать расспросы о причинах инвалидности и подробностях здоровья из любопытства. Информации, которая требуется для организации рабочего процесса и коммуникации — достаточно.


    Почему это важно: излишнее любопытство создает некомфортную атмосферу и может быть воспринято как вторжение в личную жизнь.

  • Помощь

    Предлагайте, а не навязывайте. Помощь уместна только тогда, когда о ней попросили или согласились на ваше предложение.


    Как делать: прежде чем помочь, всегда спросите, нужна ли она и в какой форме. Пример: «Я иду в раздевалку, могу отнести твои вещи в шкафчик?».


    Как не делать: не настаивайте, если человек отказался. Навязчивая опека лишает самостоятельности и может восприниматься как демонстрация его беспомощности.

  • Обучение

    Показывайте, как делать, но не делайте за него. Если сотрудник ошибся, ваша задача — помочь ему научиться, а не выполнить работу за него.


    Как делать: спокойно объясните ошибку, покажите правильный алгоритм или подключите наставника.


    Как не делать: делать работу за сотрудника недопустимо. Это мешает его профессиональному развитию, формирует неправильные привычки и не решает проблему в долгосрочной перспективе.

  • Коммуникация

    Обращайтесь напрямую к сотруднику. Сотрудник с инвалидностью — самостоятельный участник коммуникации.


    Как делать: все вопросы, касающиеся его работы и обязанностей, задавайте лично ему. Пример: «Иван, как твои дела?» или «Мария, как продвигается задача?».


    Как не делать: не стоит в присутствии человека с инвалидностью говорить о нем в третьем лице. Когда кто-то обращается вместо человека с инвалидностью к его сопровождающему/рядом стоящему человеку, то невольно демонстрирует, что не считает того способным ответить.

В общении недопустимы:
  • Буллинг
    • Унизительные и оскорбительные высказывания.
    • Социальная изоляция и бойкот (сотрудника намеренно отстраняют от неформального общения и совместных активностей).
    • Распространение сплетен, подрывающих репутацию сотрудника (Пример: «Он специально так медленно работает, потому что знает, что его из-за инвалидности не уволят. Он нагло пользуется этим»).
  • Скрытая агрессия и пренебрежительное отношение
    • «Забывать» предупредить о важном изменении в графике или акции.
    • Намеренно оставлять беспорядок на его рабочем месте.
    • Ставить под сомнение его компетентность при покупателе: «Отойди, я сам покажу, а то ты всё равно не знаешь».
    • Специально провоцировать конфликт с другими сотрудниками.
  • Снисходительный тон и «сюсюканье»

    Разговор с сотрудником, как с ребенком, с использованием уменьшительно-ласкательных суффиксов и упрощенной лексики. Пример: «Ну что, наш Ванечка, справился с заданьицем? Молодечик! Иди теперь покушай, а мы тут поработаем».

  • Важно
    Если директор магазина понимает, что в команде складывается нездоровая атмосфера и сотрудники не могут преодолеть своего раздражения, то нужно обратиться к HR за поддержкой для решения проблемы и возможного перевода сотрудника в другой магазин.
Портрет релевантного кандидата
На рабочем месте закрепляются сотрудники со следующими особенностями здоровья:
  • Общие заболевания
    Нарушения работы внутренних органов; онкологические заболевания; сахарный диабет.
  • Ментальные нарушения*
    Легкая умственная отсталость, синдром Дауна без признаков деменции, расстройства аутистического спектра (высокофункциональные).
    * На позиции в штате не получится интегрировать соискателей с шизофренией (стоп-фактор для психиатров и охраны труда — из-за материальной ответственности).
  • Легкая форма ДЦП**
    Cмогут работать кандидаты без значительных нарушений моторики и зрения.

    ** У кандидатов могут быть также нарушения зрения с большим процентом сохранного зрения (сам читает текст на бумаге, пользуется очками/лупами), легкие или средние нарушения верхних/нижних конечностей (их деформация, специфическая походка — при сохранной мускульной силе) — часто эти особенности здоровья идут как сочетанные с описанными выше (ДЦП, общие заболевания, ментальные нарушения).

  • Глухие и слабослышащие люди

    Смогут работать в магазине при условии специальной подготовки всей инфраструктуры (специальная форма и айдентика для оптимизации общения с покупателями; адаптация образовательного материала (например, включить в видео субтитры/русский жестовый язык — РЖЯ)), информирование команды о доступных форматах коммуникации.

Типы оформления трудовых отношений с сотрудниками/исполнителями с инвалидностью
Оформление в штат, заключение трудового договора.
  • Дает возможность предоставить сотруднику социальный пакет (бонусы, льготы и т. д.). 
  • Позволяет закрыть квоту работодателю. 
  • Ассоциируется у соискателей с надежностью и стабильностью.
  • Сотрудник с инвалидностью может потерять некоторые выплаты и меры поддержки.
  • Требует подготовки комплекта документов как со стороны соискателя, так и работодателя. Более длительный процесс.
Сотрудничество с самозанятым исполнителем.
  • Гибкий формат, позволяет выбирать нагрузку.
  • Нет требования к прохождению медосмотра.
  • Быстрый оперативный процесс заключения соглашения с исполнителем.
  • Не закрывает квоту работодателю.
Процесс трудоустройства
Отклик кандидата
Соискатель узнает о возможности трудоустройства в магазин (через лендинг и др. каналы), оставляет отклик для прохождения собеседования.
Собеседование с сотрудником ЦЗН/НКО
Сотрудник ЦЗН / НКО:
  • Проводит собеседование по определенному алгоритму.
  • Помогает подобрать вакансию ближе к дому (из предложенных в разных торговых сетях).
  • Направляет информацию о кандидате HR торговой сети.
Собеседование в магазине
HR-менеджер:
  • Подбирает магазин и согласует собеседование с кандидатом.
  • Дает обратную связь по итогам собеседования.
  • Организует  процесс прохождения СБ/оформления/медосмотра.
Собеседование в магазине
HR-менеджер: 
  • Мониторит успешность прохождения периода адаптации.
  • Поддержка участников в кризисных ситуациях.
Сотрудник ЦЗН/НКО:
  • Может выехать 1-2 раза (собрать обратную связь, дать рекомендации по взаимодействию с кандидатом).
Контроль и сопровождение на стороне HR-функции!
Типы оформления трудовых отношений с сотрудниками/исполнителями с инвалидностью
  • Достаточная укомплектованность штата
    Достаточно сотрудников, чтобы выделить наставника и иметь возможность закрепить за сотрудником 1−2 функции.
  • Магазин среднего размера
    Средний товарооборот – чтобы не было острой нехватки кадров и очень высокого трафика покупателей.
  • Директор магазина готов и заинтересован в развитии инклюзивной команды
    Решение об участии в программе не является навязанным извне.
  • Территориальное расположение
    Не криминогенные районы.
  • Доступность внутри магазинов
    В приоритете - однозальные, одноэтажные магазины.
  • Наличие доступных вакансий
    Гибкий график, парт-тайм, без кассы на старте, возм-ть подобрать подходящие задачи  для сотрудников с инвалидностью.
  • Здоровая и спокойная атмосфера в коллективе
    Без конфликтов и кризисов.
Ответы на частые вопросы
Не переживайте, это не проблема. Готовность к адаптации бизнес-процессов, понимание особенностей у людей с разными видами инвалидности и умение с ними взаимодействовать — это ключ к успешному инклюзивному найму. Даже не имея опыта, в этом можно разобраться, пройдя обучение.