УРОК 7
Кризисные ситуации
Кризисная ситуация

Признаки кризисного поведения

Причины манипулятивного поведения

Как реагировать

Варианты решений

  • В отсутствие наставника сотрудник начинает работать медленнее.
  • После трудоустройства хуже выполняет задачи, с которыми справлялся на собеседовании.
  • Срывает сроки и не предупреждает об этом.
  • Со временем сотрудник чаще отвлекается: например, ведет посторонние разговоры на внерабочие темы вместо выполнения задач
  • Когда наставник обращает внимание на низкое качество работы, сотрудник говорит о том, что у него инвалидность, он не может работать иначе и работодатель должен это понимать.
  • Открыто и эмоционально выражает протест: плачет, кричит, проявляет агрессию.
  • Небольшой опыт работы и рабочей коммуникации.
  • Человек привык к жалости, снисходительному отношению со стороны окружающих.
  • Отсутствие адекватной оценки состояния здоровья — недооценка или переоценка возможностей.
  • Любые конфликтные ситуации необходимо решать в плоскости «взрослых отношений», когда обе стороны коммуницируют как «взрослый-взрослый».
  • Помочь ему освоить правила рабочей коммуникации и выйти на норму выработки, стать эффективным сотрудником
  • Поговорить с сотрудником о сложностях. Открытый разговор и прозрачная коммуникация — первый шаг в решении проблемы.
  • Скорректировать график работы.
  • Скорректировать формат работы (офис/удаленно).
  • Скорректировать формат обратной связи.
  • Уменьшить объём взаимодействия с клиентами.
  • Сменить наставника.
  • Заменить задачи.
  • Обратиться за поддержкой (HR, юристы, психологи, обучение, охрана труда, коллеги с опытом инклюзивного трудоустройства).
Сотрудник не справляется с задачами:

Алгоритм постановки задачи

Принципы работы с трудностями

Важно

  • Объясни — Четко расскажи, что нужно сделать и зачем
  • Объясняйте ошибки — Спокойно и конкретно, без критики личности
  • Не давайте сразу большую задачу или много задач
  • Покажи — Продемонстрируй правильный способ выполнения
  • Выясняйте причину — Через диалог найти корень трудности
  • Нагрузку увеличивайте постепенно
  • Сделай вместе — Выполните задачу совместно
  • Показывайте правильно — Продемонстрируйте верный способ выполнения
  • Новичок должен хорошо изучить все процессы поэтапно
  • Закрепи — Дай возможность сделать самостоятельно с поддержкой
  • Подчеркивайте важность — Объясните, почему качество работы значимо
  • Хвалите за прогресс — Отмечайте успехи, даже небольшие
Если возникает конфликт между коллективом магазина и сотрудником с инвалидностью

Дать рекомендации директору магазина/наставнику:

Напомнить

Любому новичку нужно время на адаптацию — независимо от наличия инвалидности

Встретиться

Организовать встречу со всеми участниками конфликта

Разобраться

Собрать объективный анализ:


  • Действительно ли задачи невыполнимы для сотрудника?
  • Претензии связаны с качеством работы или с личной предвзятостью из-за инвалидности?
Вмешаться

Напомнить команде о нормах профессионального общения и недопустимости дискриминации

Поддержать
Поблагодарить коллектив за усилия. Подчеркнуть: успех магазина зависит от слаженной работы каждого сотрудника

Если проблема связана с поведение сотрудника

Провести беседу

Спокойно, без обвинений

Объяснить нормы общения

Рассказать, почему они важны для команды

Предложить пути решения

Дать конкретные шаги для улучшения

Напомнить про обратную связь

В случае вопросов — сразу обращаться к вам или наставнику

  • Важно
    Решение должно быть основано на фактах и профессиональных требованиях, а не на эмоциях и личных симпатиях.
В общении недопустимы:
  • Буллинг
    • Унизительные и оскорбительные высказывания.
    • Социальная изоляция и бойкот (сотрудника намеренно отстраняют от неформального общения и совместных активностей).
    • Распространение сплетен, подрывающих репутацию сотрудника Пример: «Он специально так медленно работает, потому что знает, что его из-за инвалидности не уволят. Он нагло пользуется этим».
  • Скрытая агрессия и пренебрежительное отношение
    • «Забывать» предупредить о важном изменении в графике или акции.
    • Намеренно оставлять беспорядок на его рабочем месте.
    • Ставить под сомнение его компетентность при покупателе: Пример: «Отойди, я сам покажу, а то ты всё равно не знаешь».
    • Специально провоцировать конфликт с другими сотрудниками.
  • Снисходительный тон и «сюсюканье»

    Разговор с сотрудником, как с ребенком, с использованием уменьшительно-ласкательных суффиксов и упрощенной лексики.


    Пример: «Ну что, наш Ванечка, справился с заданьицем? Молодечик! Иди теперь покушай, а мы тут поработаем».

  • Важно
    если сотрудник ЦЗН/НКО видит, что директор магазина понимает, что в команде складывается нездоровая атмосфера и сотрудники не могут преодолеть своего раздражения, то нужно обратиться к HR за поддержкой для решения проблемы и возможного перевода сотрудника в другой магазин.