КАК СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ
обслуживают клиентов с инвалидностью — исследование доступности 2025
обслуживают клиентов с инвалидностью — исследование доступности 2025
Мы протестировали крупнейшие страховые сервисы России,
чтобы понять, насколько они доступны для людей с инвалидностью
чтобы понять, насколько они доступны для людей с инвалидностью
КАК СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ
обслуживают клиентов
с инвалидностью — исследование доступности 2025
Мы протестировали крупнейшие страховые сервисы России,
чтобы понять, насколько они доступны для людей с инвалидностью
чтобы понять, насколько они доступны для людей с инвалидностью
ДЕТАЛИ
ИССЛЕДОВАНИЯ
ИССЛЕДОВАНИЯ
ДЕТАЛИ
ИССЛЕДОВАНИЯ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Не только неадаптированные сайты, но и отсутствие понятного трека взаимодействия с человеком
с инвалидностью могут стать барьерами в оформлении страховых услуг для этой категории клиентов
с инвалидностью могут стать барьерами в оформлении страховых услуг для этой категории клиентов
В нашем исследовании
мы оценили программы страхования:
- 1на предмет дискриминации людей с инвалидностью
- 2возможность
оформления страховки - 3удобство
ее получения
Для этого участники исследования оценивали страховые продукты на сайте компании,
а также связывались с представителями клиентского сервиса в разных каналах
для уточнения условий и возможности получения страхового продукта
Невизуальная доступность — это возможность пользоваться ресурсами для людей с различными особенностями здоровья, в частности с нарушением зрения и моторики.
Это становится возможным благодаря адаптации ресурса под специальные программы озвучки — скринридеры — и управления ими с помощью клавиатуры.
Что важно клиентам с инвалидностью и чувствуют ли они изменения в доступности услуг? Люди с разными видами инвалидности рассказали про свой опыт.
Это становится возможным благодаря адаптации ресурса под специальные программы озвучки — скринридеры — и управления ими с помощью клавиатуры.
Что важно клиентам с инвалидностью и чувствуют ли они изменения в доступности услуг? Люди с разными видами инвалидности рассказали про свой опыт.
Зачем проводим исследование
Чтобы люди с инвалидностью не только зарабатывали деньги, но и могли тратить их на доступные услуги, нам важно:
-
Показать, с какими трудностями сталкиваются незрячие люди при использовании различных онлайн-ресурсов -
Помочь организациям повысить доступность своих услуг для людей с ограничениями зрения или двигательных функций
- Компании, адаптируя свои сервисы, не только соблюдают законодательство и поддерживают людей с особенностями здоровья, но и приобретают новых клиентов.
нарушения опорно-двигательного аппарата
(в том числе моторики)
(в том числе моторики)
люди с инвалидностью
млн
10.9
9%
нарушения зрения
10%
*По данным Федерального реестра инвалидов и Росстата в 2023 году
Ранее люди с ограничениями здоровья часто становились зависимы от третьих лиц, сейчас же многие из них могут передвигаться, работать и пользоваться различными услугами самостоятельно.
Такие позитивные изменения в жизни людей с нарушением зрения и проблемами с моторикой стали возможны благодаря современным технологиям. Они позволили им быть более независимыми и фактически дали возможность жить полноценной жизнью.
Такие позитивные изменения в жизни людей с нарушением зрения и проблемами с моторикой стали возможны благодаря современным технологиям. Они позволили им быть более независимыми и фактически дали возможность жить полноценной жизнью.
Кроме того, сервисы, в которых нуждаются люди с инвалидностью, часто оказываются удобными для клиентов без ограничений здоровья.
Так, например, в ситуации, когда у человека нет мышки или её эмуляции, хорошо, если остаётся возможность полноценной работы с сайтом с помощью клавиатуры — аналогично тому, как это делают люди с проблемами моторики.
Так, например, в ситуации, когда у человека нет мышки или её эмуляции, хорошо, если остаётся возможность полноценной работы с сайтом с помощью клавиатуры — аналогично тому, как это делают люди с проблемами моторики.
Не устаем повторять, что как невизуальная, так и общая доступность, имеют значение не только для людей с инвалидностью, но и для каждого из нас.
Любой человек может непредвиденно оказаться в ситуации ограничения коммуникации, временной или постоянной. И развитая доступная среда позволяет нам чувствовать себя более защищенно.
Любой человек может непредвиденно оказаться в ситуации ограничения коммуникации, временной или постоянной. И развитая доступная среда позволяет нам чувствовать себя более защищенно.
«Хоть исследование и посвящено невизуальной доступности, компаниям следует думать о том, чтобы обеспечивать доступность для всех групп людей, не только для незрячих. Так, например, для людей с нарушением слуха будут полезны субтитры к видео, а увеличение времени, отведённого на ввод кода из СМС, поможет тем, чья реакция по той или иной причине замедленна»
«Исследование было интересным, оно не только дало мне возможность изучить какие-то неудобства в доступности приложений и сайтов для пользования вслепую, но также я смог более подробно изучить сами приложения, которыми раньше пользовался редко или просто очень давно не использовал. Да и заработать удалось — можно сказать, совместил приятное с полезным. Надеюсь, что это исследование поможет компаниям сделать сервисы еще более дружелюбными к нам, незрячим пользователям»
«Принимая участие в исследовании невизуальной доступности, я предполагал, что проблемы с этим видом доступности будут в той или иной степени обнаружены в большинстве сервисов, что впоследствии так и оказалось. Это не значит, что незрячий пользователь не может использовать эти сервисы, но определённо он испытывает некоторые трудности, а иногда совсем не может воспользоваться частью функционала. Я надеюсь, что компании заинтересуются результатами исследования и задумаются об улучшении невизуальной доступности своих продуктов»
«Обеспечить хороший уровень невизуальной доступности не так сложно, как кажется. Не нужно создавать отдельную версию для незрячих, главное — следовать рекомендациям, например WCAG. Однако желательно получать обратную связь от пользователей скринридеров, чтобы убедиться в доступности своего ресурса»
«Мне не хватает выбора. Да, сейчас в разных сферах услуг имеются представители, которые делают свои приложения, сайты и софт доступными. Но это далеко не все популярные, интересные товары и магазины. Хочется, чтобы у меня был выбор и чтобы таких сервисов становилось больше»
«Во время исследования я успел принять участие в тестировании сервисов банков, онлайн-школ, агрегаторов авиа- и ж/д билетов. Работа тестировщиком мне понравилась. Разбираться в проблемах цифровой доступности и находить недочёты в системе — довольно увлекательный процесс. По окончании исследования я осознал, что существует множество проблем с невизуальной доступностью для пользователей скринридеров. Разработчики, к сожалению, часто не уделяют этому должного внимания. Надеюсь, что в ближайшем будущем ситуация изменится и компании начнут активнее обращать внимание на потребности незрячих пользователей, а отчёты тестировщиков Everland им помогут в этом нелегком деле»
Мы будем рады, если наше исследование поможет бизнесу повысить доступность своих услуг, и благодарны за обратную связь.
Предыдущие исследования
- Everland с благотворительным фондом «Искусство, наука и спорт» в рамках программы поддержки людей с нарушением зрения «Особый взгляд», 2019−2020 гг.
- В них результаты тестирования 15 сфер: сайтов и приложений государственных сервисов, банков, такси, продуктовых магазинов, аэропортов и других.
Исследование
Данное исследование проводилось командой Everland в период с августа 2023 года по ноябрь 2024 года. Протестированы 173 платформ 67 компаний из 12 наиболее востребованных сфер.
Протестированы сервисы 7 онлайн-магазинов: «Перекрёсток», «Пятёрочка», «Дикси», «Ашан», «ВкусВилл», «Магнит», «Лента». В основном доступность сферы ритейла выше среднего, но у некоторых магазинов есть сложности в мобильных приложениях на Android.
Тестирование сервисов онлайн-бронирования билетов и отелей 6 популярных платформ: «Авиасейлс», OneTwoTrip!, «Купибилет», РЖД, Tutu.ru, «Яндекс Путешествия». Наиболее доступными оказались приложения на платформе Android: все они получили оценки выше среднего.
Проведена оценка онлайн-сервисов 5 крупных российских телеком-компаний: Tele2, Yota, «МегаФон», билайн, МТС. В целом все телеком-компании работают над повышением доступности своих платформ.
Протестированы сайты и приложения 7 банков: Альфа-Банка, ВТБ, ПСБ, Росбанка, Сбербанка, Совкомбанка, Тинькофф Банка. Почти все представленные банки имеют доступность выше среднего.
Мы оценили онлайн-доступность 7 известных площадок: AliExpress Россия, CDEK.Shopping, Lamoda, OZON, Wildberries, «Яндекс Маркет», «МегаМаркет». Каждая из них показала достаточно хорошую доступность для незрячих пользователей.
Протестированы на доступность для людей с нарушением зрения 5 самых популярных образовательных платформ: GeekBrains, Skillbox, Stepik, «Открытое образование», «Яндекс Практикум». Почти все из них показали среднюю доступность сайтов.
Протестированы семь онлайн-сервисов: «36,6», Apteka.ru, «Будь здоров», «Вита», «Все аптеки», «ГОРЗДРАВ», «еАптека». В целом уровень доступности сферы «Аптеки» можно оценить как ниже среднего.
Протестированы пять онлайн-сервисов: «Авито», «Юла», «Барахолка», «Доски.ру», «Из рук в руки». В целом уровень доступности сферы «Доски объявлений» оценивается как средний.
Протестированы пять онлайн-сервисов: «Ivi», «Okko», «Premier», «Wink» и «Кинопоиск». В целом, онлайн-кинотеатры доступны в средней степени для незрячего пользователя.
Протестированы четыре онлайн-сервиса: «Домклик», «Циан», «Яндекс Недвижимость», «Авито». Уровень удобства использования онлайн-сервисов для поиска жилья варьируется в зависимости от платформы. Если говорить о сайтах, то он оценивается как выше среднего, а для мобильных приложений — как средний.
Протестированы пять онлайн-сервисов: «ДНС»,«МВидео»,«Плеер.ру», «Ситилинк», «Технопарк». Уровень доступности сферы «Магазины электроники» можно оценить как средний. Все онлайн-сервисы, за исключением сайта «DNS», предоставили полный доступ к контактной информации.
Протестированы пять сервисов: «2ГИС», «Bustime», «Метро Москвы», «Московский транспорт», «Яндекс.Карты». В целом, сфера «Навигация» демонстрирует средний уровень доступности.
Общие выводы
-
Среди протестированных ресурсов наиболее адаптированными для незрячих людей и людей с нарушениями моторики являются платформы маркетплейсов и компаний банковской сферы. Из сферы «Аптеки» — «36,6» для iOS и Android и «еАптека» для Android. В области «Навигация» самыми доступными являются приложения «Московский транспорт» для Android и iOS и «Яндекс Карты» для Android. В категории «Кинотеатры» золотую медаль завоевало приложение «Кинопоиск» для Android. Сайт «Домклик» получил высокую оценку. А приложение «Авито» для Android в разделах «Поиск жилья» и «Доска объявлений» продемонстрировало свою доступность для незрячих пользователей.
-
Наименее доступны платформы компаний сферы «Путешествия».
-
Однако различия от сервиса к сервису в рамках одной сферы могут быть значительными. Так, средний балл доступности банковских платформ варьируется от 1,0 до 5,0! Наиболее доступны платформы банка ВТБ. Также максимальный средний балл у приложения Сбербанка для Android.
-
Образовательные платформы, напротив, более однородны по уровню доступности. Наиболее адаптированным среди них является сайт «Открытое образование».
-
Среди сервисов сферы «Путешествия» максимальные баллы у сайта РЖД, а сферы телекоммуникаций – у сайта и приложения для Android «МегаФона».
-
Для покупок незрячим людям удобнее пользоваться сайтами маркетплейсов Wildberries, «МегаМаркет», «Яндекс Маркет», приложением CDEK.Shopping для Android, приложениями для iOS сетей «Магнит» и «Перекрёсток», а также сайтом последнего.
Аптеки.
Доступность онлайн-сервисов всех семи протестированных брендов сферы «Аптека» в целом не позволяет неопытным пользователям с проблемами зрения совершать покупки самостоятельно. Чтобы сделать выбор, им потребуется помощь зрячего человека. На всех платформах отсутствуют отзывы о товарах, что затрудняет процесс выбора.
Доски объявлений.
В области «Доски объявлений» опытный незрячий пользователь способен просматривать рекламные предложения, взаимодействовать с продавцами и размещать собственные объявления. Однако для новичка этот процесс может быть затруднительным, и ему понадобится помощь зрячего человека.
Кинотеатры.
Сайт и мобильные приложения сервиса «Кинопоиск» и сайт «Okko» обеспечивают хорошую доступность для незрячих пользователей в авторизации, регистрации, оформлении подписки и управлении учетной записью. Однако общая доступность всех онлайн-кинотеатров страдает из-за плохой обратной связи, сложностей с поиском и фильтрами, а также трудностей с плеером. Сайт «Wink» мог бы быть лучше, если бы кнопки управления плеером были подписаны. Из-за этого пользователям экранных луп сложно ориентироваться в интерфейсе.
Поиск жилья.
Доступность сервисов поиска жилья варьируется: для сайтов - выше среднего, для мобильных приложений - средняя. Незрячие пользователи могут выбирать жильё и связываться с арендодателями, но возникают трудности с фильтрами и получением информации об инфраструктуре.
Магазины электроники.
Все сервисы сферы «Магазины электроники», кроме сайта «ДНС», обеспечивают отличную доступность контактной информации. Высокие оценки получили мобильные приложения «ДНС» для Android, «Ситилинк» для iOS и Android, а также сайт и мобильное приложение «Технопарк» за регистрацию, вход и изменение пароля.
Навигация.
В ходе анализа были выявлены проблемы в разделах «Построение маршрутов» и «Избранное». Эти проблемы включают в себя неправильную фокусировку, избыточные звуковые оповещения, отсутствие подписей на кнопках и изображениях, сложности с активацией кнопок, некорректную работу курсора.
Q&A
В исследовании принимали участие веб-разработчики и тестировщики с инвалидностью по зрению, прошедшие специальную подготовку на платформе Everland. Над проверкой онлайн-сервисов работали 13 тестировщиков, а всего в команде проекта было 28 человек. Важно отметить, что оценка проводилась с позиции обычного незрячего пользователя.
Исследование проводилось с помощью:
— программ экранного доступа NVDA и Jaws для Windows, Talk Back для Android и Voice Over для iOS;
— интернет-обозревателей, доступность которых декларирована разработчиками: Microsoft adge, Mozilla Firefox, Safari, Google Chrome и др.
— программ экранного доступа NVDA и Jaws для Windows, Talk Back для Android и Voice Over для iOS;
— интернет-обозревателей, доступность которых декларирована разработчиками: Microsoft adge, Mozilla Firefox, Safari, Google Chrome и др.
Мы отобрали для исследования наиболее известные и часто используемые незрячими людьми сервисы. В банковской сфере были выбраны организации, в которых открыты счета у самих участников исследования. В банковской сфере выбраны организации, в которых открыты счета у самих участников исследования. В список телекоммуникационных компаний включили операторов «большой четверки» и крупнейшие интернет-провайдеры.
Итоговый средний балл не даёт полного представления о доступности того или иного ресурса. Необходимо ориентироваться на детализацию оценки по каждому из проверенных сценариев, а также на общий комментарий. Он содержит общее пользовательское впечатление от ресурса, детализированные комментарии о возникающих проблемах при различных сценариях, а также технические рекомендации.
В этом году мы продолжаем акцию #включайинклюзию и хотим, чтобы к ней присоединилось еще больше компаний и НКО, СМИ и социальных предпринимателей, организаций, которые делают реальные шаги в развитии инклюзии и создании комфортной среды для всех.
Мы проводим эту акцию в декаду людей с инвалидностью, 1−10 декабря, но хотим, чтобы она стала вневременной. Чтобы рассказать о важности инклюзии, в этом году мы сделали несколько проектов. Присоединяйтесь и вы!
- DisQuestion-2023
- по коммуникации в инклюзивном обществе
- для бизнеса и кейсы
Если вы хотите улучшить сервис или у вас есть вопросы по исследованию:
Группа экспертной оценки: Евгений Сличный, Александр Пашкевич, Андрей Якубой, Данил Пылаев, Николай Соловьёв, Александр Калачинский, Михаил Солдатов, Валерия Афанасьева, Бека Гозалишвили, Алексей Самойлов, Василий Дрожжин, Владислав Копылов, Владислав Мурды-Худа
Контент: Айслу Асан, Светлана Сидорова, Анна Емельянова, Елена Шаламова, Марина Аврина
Инфографика и верстка:
Роман Акинин, Елена Литвинова, Артем Волыгин, Элина Яценко, Александра Адельшина, Мария Гудова, Юлия Мамцева
Графика и монтаж видео:
Роман Акинин, Евгений Мамонов, Андрей Рудь
Закадровый текст: Никита Чесноков
Команда проекта