ОБСЛУЖИВАЮТ КЛИЕНТОВ
С ИНВАЛИДНОСТЬЮ – ИССЛЕДОВАНИЕ ДОСТУПНОСТИ 2025
чтобы понять, насколько они доступны для людей с инвалидностью
КАК СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ
ОБСЛУЖИВАЮТ КЛИЕНТОВС ИНВАЛИДНОСТЬЮ –
ИССЛЕДОВАНИЕ ДОСТУПНОСТИ 2025Мы протестировали крупнейшие страховые сервисы России, чтобы понять, насколько они доступны для людей с инвалидностью
в оформлении страховых услуг для этой категории клиентов
исследования
с инвалидностью могут стать барьерами в оформлении страховых услуг для этой категории клиентов
В нашем исследовании
мы оценили программы страхования:
- на предмет дискриминации людей с инвалидностью
- возможность
оформления страховки - удобство
ее получения
В нашем исследовании
мы оценили программы страхования:
- на предмет дискриминации людей
с инвалидностью - возможность
оформления страховки - удобство
ее получения
Для этого участники исследования оценивали страховые продукты на сайте компании,
а также связывались с представителями клиентского сервиса в разных каналах
для уточнения условий и возможности получения страхового продукта
Для этого участники исследования оценивали страховые продукты
на сайте компании, а также связывались с представителями клиентского сервиса в разных каналах для уточнения условий
и возможности получения страхового продукта
Участники исследования, в том числе люди
с инвалидностью I группы
с инвалидностью I группы
Участники исследования,
в том числе люди
с инвалидностью
I группы
в том числе люди
с инвалидностью
I группы
-
Человек
с нарушением зрения -
Человек
на активной инвалидной коляске -
Человек
с нарушением речи -
Человек
с нарушением опорно-двигательной системы
-
Страхование жизни
и здоровья
-
Страхование имущества
-
Страхование
в путешествии
-
Страхование жизни
и здоровья
-
Страхование имущества
-
Страхование
в путешествии
были проверены:
и онлайн-сервисов
сервис
условий
Какие параметры
были проверены:
- Доступность
сайтов
и онлайн-
сервисов - Клиентский
сервис - Ясность
условий - Дискриминацион-ный фактор
Как проводилось исследование
с клиентским сервисом
об условиях страхования и фиксировать скорость, качество ответа, доступность канала и возможность получения страхового продукта
от сайта и взаимодействия с сервисом по шкале от 1 до 5
в интервьюировании
- Полностью доступно всем группам
- Доступно всем группам, но с незначительными сложностями
- Доступно всем группам, но есть существенные сложности
- Частично доступно определенным группам
- Недоступно клиенту с инвалидностью
- Полностью доступно
всем группам
- Доступно всем группам,
но с незначительными сложностями
- Доступно всем группам,
но есть существенные сложности
- Частично доступно определенным группам
- Недоступно клиенту
с инвалидностью
- 13 страховых
компаний - 3 категории
продуктов - Более 70% компаний
не обеспечивают полную доступность - 4 компании проявляют
признаки дискриминации
Ключевые результаты
- 13 страховых
компаний - 3 категории
продуктов - Более 70% компаний
не обеспечивают
полную доступность - 4 компании проявляют
признаки дискриминации
в категории «Страхование жизни и здоровья»
по доступности
в категории «Страхование жизни
и здоровья»
СберСтрахование
4,4
Сбер Страхование жизни
4
Согласие
3,6
«Страхование жизни и здоровья»
«Страхование жизни
и здоровья»
Согаз
1,2
Росгосстрах
1,6
МАКС
1,6
«Страхование имущества»
по доступности
в категории
«Страхование имущества»
СберСтрахование
4,6
Сбер Страхование жизни
4,4
Ренессанс
4,4
«Страхование имущества»
«Страхование имущества»
Согаз
1,2
РЕСО-Гарантия
2,8
Росгосстрах
3
«Страхование путешествий»
по доступности
в категории
«Страхование путешествий»
СберСтрахование
4,8
Согласие
4,4
АльфаСтрахование
4,2
«Страхование путешествий»
«Страхование путешествий»
Согаз
1,2
Росгосстрах
2
Ингосстрах
2,4
и здоровья
Анализ доступности продукта «Страхование жизни и здоровья» для клиентов с инвалидностью показал,
что 9 из 13 оцениваемых сервисов получили оценку ниже минимального балла (менее 3,0 баллов).
4 страховых компании фактически не обслуживают клиентов с инвалидностью
Это свидетельствует о значительных проблемах в обеспечении доступности
продуктов для данной категории клиентов
Анализ доступности продукта «Страхование жизни и здоровья» для клиентов
с инвалидностью показал, что
9 из 13 оцениваемых сервисов получили оценку ниже минимального балла (менее 3,0 баллов). 4 страховых компании фактически не обслуживают клиентов с инвалидностью.
Это свидетельствует
о значительных проблемах
в обеспечении
доступности продуктов для данной категории клиентов
- Недоступность
веб-сайтовЭто выражается в отсутствии адаптации интерфейсов, альтернативного канала коммуникации для пользователей
с различными формами нарушений здоровья, что затрудняет или делает невозможным использование сайта - Недостаточная ясность условий страхованияКлиенты с инвалидностью сталкиваются с трудностями при ознакомлении с условиями страхования. Информация часто представлена в сложной для восприятия форме, отсутствуют адаптированные материалы или пояснения, что создает барьер для понимания и использования услуг
- Дискриминационный
факторВ некоторых случаях отмечается
отказ в обслуживании при наличии инвалидности
- Недоступность
веб-сайтовЭто выражается в отсутствии адаптации интерфейсов, альтернативного канала коммуникации для пользователей
с различными формами нарушений здоровья, что затрудняет или делает невозможным использование сайта - Недостаточная ясность
условий страхованияКлиенты с инвалидностью сталкиваются
с трудностями при ознакомлении
с условиями страхования. Информация часто представлена в сложной для восприятия форме, отсутствуют адаптированные материалы или пояснения, что создает барьер для понимания и использования услуг - Дискриминационный
факторВ некоторых случаях отмечается
отказ в обслуживании при наличии инвалидности
Лидерами в этой сфере страхования являются СберСтрахование, Сбер страхование
жизни и компания Согласие. По результатам оценки все они получили баллы выше среднего
Лидерами в этой сфере страхования являются СберСтрахование, Сбер страхование жизни и компания Согласие.
По результатам оценки все они получили баллы выше среднего
9 из 12 сервисов получили оценку выше минимального порога (3,0 балла и выше).
Поэтому продукт в целом доступен для данной категории клиентов
ВАЖНЫЙ НЮАНС: при оформлении страхования имущества инвалидность клиента не учитывается,
так как объектом страхования является имущество, а не личные характеристики заявителя.
Соответственно, это исключает возможность дискриминации по признаку инвалидности.
Оценка доступности продукта «Страхование имущества» для клиентов с инвалидностью показала: 9 из 12 сервисов получили оценку выше минимального порога (3,0 балла и выше). Поэтому продукт
в целом доступен для данной категории клиентов
ВАЖНЫЙ НЮАНС:
при оформлении страхования имущества инвалидность клиента
не учитывается, так как объектом страхования является имущество,
а не личные характеристики заявителя. Соответственно,
это исключает возможность дискриминации по признаку инвалидности.
- Недоступность
веб-сайтовЭто выражается в отсутствии адаптации интерфейсов, альтернативного канала коммуникации для пользователей
с различными формами нарушений здоровья, что затрудняет
или делает невозможным использование сайта - Недостаточная ясность
условий страхованияКлиенты с инвалидностью сталкиваются с трудностями
при ознакомлении с условиями страхования. Информация часто представлена в сложной для восприятия форме, отсутствуют адаптированные материалы или пояснения, что создает барьер для понимания и использования услуг.
- Недоступность
веб-сайтовЭто выражается в отсутствии адаптации интерфейсов, альтернативного канала коммуникации для пользователей
с различными формами нарушений здоровья, что затрудняет или делает невозможным использование сайта - Недостаточная ясность
условий страхованияКлиенты с инвалидностью сталкиваются
с трудностями при ознакомлении
с условиями страхования. Информация часто представлена в сложной для восприятия форме, отсутствуют адаптированные материалы или пояснения, что создает барьер для понимания и использования услуг.
Наиболее адаптированные ресурсы оказались у компаний СберСтрахование,
Согласие и Ренессанс. Все они получили высокие баллы — более 4,0
Наиболее адаптированные ресурсы оказались у компаний СберСтрахование, Согласие
и Ренессанс. Все они получили высокие баллы — более 4,0
в путешествии
по России» и «Путешествие за рубеж». Выбор программы зависит
от представленных вариантов страхования на сайте компании.
Результаты оценки доступности продукта «Страхование в путешествии» для клиентов с инвалидностью показали, что 8 из 12 сервисов получили оценку выше минимального порога (3,0 балла и выше). Эксперты отметили, что продукт в целом доступен для этой категории клиентов, однако существуют отдельные аспекты, которые требуют доработки и улучшения.
В исследовании анализировались различные страховые продукты: «Путешествие по России»
и «Путешествие за рубеж».
Выбор программы зависит
от представленных вариантов страхования на сайте компании.
Результаты оценки доступности продукта «Страхование
в путешествии» для клиентов
с инвалидностью показали, что
8 из 12 сервисов получили оценку выше минимального порога
(3,0 балла и выше). Эксперты отметили, что продукт в целом доступен для этой категории клиентов, однако существуют отдельные аспекты, которые требуют доработки и улучшения.
- Недоступность
веб-сайтовЭто выражается в отсутствии адаптации интерфейсов, а также отсутствие альтернативного канала коммуникации для пользователей с различными формами нарушений здоровья, что затрудняет или делает невозможным использование сайта. - Недостаточная ясность
условий страхованияКлиенты с инвалидностью сталкиваются с трудностями при ознакомлении с условиями страхования. Информация часто представлена в сложной для восприятия форме, отсутствуют адаптированные материалы или пояснения, что создает барьер
для понимания и использования услуг.
- Недоступность
веб-сайтовЭто выражается в отсутствии адаптации интерфейсов, а также отсутствие альтернативного канала коммуникации для пользователей с различными формами нарушений здоровья, что затрудняет или делает невозможным использование сайта. - Недостаточная ясность
условий страхованияКлиенты с инвалидностью сталкиваются
с трудностями при ознакомлении
с условиями страхования. Информация часто представлена в сложной для восприятия форме, отсутствуют адаптированные материалы или пояснения, что создает барьер
для понимания и использования услуг.
Не все компании учитывают инвалидность клиента
при оформлении страховки. Некоторые страховщики, например, РЕСО-Гарантия предлагают программы на индивидуальных условиях для клиентов с инвалидностью.
Не все компании учитывают инвалидность клиента при оформлении страховки. Некоторые страховщики, например, РЕСО-Гарантия предлагают программы
на индивидуальных условиях
для клиентов с инвалидностью.
- 2Только 2 компании обеспечивают высокий уровень доступность
страховых продуктов
с их состоянием здоровья. При этом страховые компании редко отказывают
в услугах открыто, чтобы избежать обвинений в дискриминации.
В результате доступ к полноценному страховому покрытию для людей
с инвалидностью остается затрудненным, несмотря на формальную возможность его получения.
в целом доступно, однако существуют определенные ограничения. Некоторые страховые компании могут отказывать
в предоставлении покрытия или вводить ограничения при высоких рисках, связанных с состоянием здоровья. Кроме того, процесс оформления страховки у некоторых компаний затруднен из-за недостаточной доступности веб-сайтов и нечеткости формулировок в условиях страхования.
с инвалидностью, так как страхование имущества не зависит от состояния здоровья застрахованного лица.
Но процесс оформления страховки
у некоторых компаний затруднен
из-за недостаточной доступности веб-сайтов и нечеткости формулировок
в условиях страхования.
и АльфаСтрахование более лояльны и готовы рассматривать заявки от людей с инвалидностью
от людей с инвалидностью
сами люди с инвалидностью?
о страховании
сами люди
с инвалидностью?
а не формальность
своих страховых продуктов?
Проверьте свой сервис на доступность, напишите нам
и разработать рекомендации
Проверьте свой сервис
на доступность, напишите нам