Общие правила

организации доступной среды и подходов к бизнес-процессам для обслуживания клиентов с инвалидностью и маломобильных граждан

При реализации проекта используются средства из бюджета города Москвы, выделенные в качестве Гранта Мэра по итогам Конкурса, проведенного Комитетом общественных связей и молодежной политики для социально ориентированных некоммерческих организаций.

Сегодня доступность услуги — это целый набор критериев, а не только наличие пандусов или других инфраструктурных решений. Сложности с получением услуги могут возникнуть на разных этапах — подключение к услуге, оформление документов, кризисные ситуации, онлайн-сервисы, инфраструктура и др.

Комплексность позволяет увидеть проблему доступности с позиции разных категорий клиентов

Инвалидность — это общее понятие для целого вида разных ограничений

Подходы к пониманию инвалидности

Социальный подход :))

видит в человеке с инвалидностью личность, равную любым другим людям, включенным в общество.

Отклонения от нормы в данном случае -неадаптированность среды и барьеры в обществе: предрассудки, стереотипы в отношении людей с инвалидностью, недоступность услуг и отсутствие возможностей для их самостоятельного использования. Эти барьеры могут быть устранены. Такой подход приносит пользу всем — людям с инвалидностью и их семьям, бизнесу, обществу, государству

Медицинский подход :((

видит человека с инвалидностью как отклонение от нормы и проблему: людям с инвалидностью рекомендовано находиться в специализированных учреждениях, где для них созданы специальные условия

Внимание общества при таком подходе концентрируется на отклонении от нормы и ограничениях, а не на личности и ее потребностях. Барьеры воспринимаются как непреодолимые, а положение человека с инвалидностью — как зависимое, несамостоятельное

Подходы к пониманию инвалидности

Социальный подход :))

Медицинский подход :((

удобно, безопасно для любого пользователя, без выделения его в особую категорию

вариативность использования услуг и предметов

интуитивно понятный дизайн, наличие эффективных подсказок

Равенство в использовании

Гибкость в использовании

Простой дизайн

Универсальный дизайн

Термин введен архитектором Рональдом Л. Мейсом. Это проектирование любых продуктов и среды с позиций эстетики и доступного использования

минимум негативных последствий

Допустимость ошибки

изложенная максимально понятно и по-разному: визуально, тактильно, вербально. Информация удобная для разных средств и технологий

Легко воспринимаемая информация

удобное расположение, минимум силовых воздействий, повторяющихся действий

Минимальное физическое усилие

для доступа и использования: достаточные и удобные для потребителя и помощника, независимо от роста, фигуры, подвижности, размеров руки и силы воздействия

Размер и пространство

Доступность услуг — это в том числе желание сотрудников компании пойти навстречу, помочь в решении вопроса, готовности сделать исключение из правил.
Понимание, что важен каждый клиент. И если у него такой запрос, значит, это нужно учитывать в предоставлении услуг.

Эксперты исследования DisQuestion определили 6 критериев, влияющих на доступность, а также оценили их критичность для разных сфер услуг

Критерии доступности

Общими ключевыми критериями для всех сфер являются:

1. Обучение персонала, понимание особенностей коммуникации с клиентами с инвалидностью, привлечение для этого общественно активных людей с инвалидностью

2. Комплексность и системность подходов к работе с этой категорией клиентов

ВЫВОДЫ: факторы, определяющие уровень доступности услуг в разных сферах

ТЕЛЕКОМ
На реальную доступность услуги влияет:
- доступность онлайн-инфраструктуры;
- наличие дистанционных и специализированных услуг (например, пакеты с большим количеством СМС для людей с нарушениями слуха);
- наличие и адаптированность специальных тарифов и предложений;
- внутренняя политика и обучение персонала;
- комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов
Комментарии и мнения клиентов с инвалидностью о доступности компаний мобильной связи: http://disq.evland.ru/mobil-connect/.
БАНКИ
На реальную доступность услуги влияет:
- доступность онлайн-инфраструктуры — для всех видов инвалидности;
- наличие дистанционных и специализированных услуг (например, информация на шрифте Брайля в банках);
- комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов;
- внутренняя политика и обучение персонала
Ключевая опция для клиентов с инвалидностью — возможность дистанционно получить отдельные услуги или помощь в экстренных ситуациях. Дополнительные рекомендации по обеспечению доступности были составлены Банком России.

Подробнее о выводах при оценке доступности банковской сферы в рамках исследования DisQuestion можно узнать здесь http://disq.evland.ru/banki/
РИТЕЙЛ
На реальную доступность услуги влияет:
внутренняя политика компании и обучение персонала;
доступность оффлайн-инфраструктуры;
наличие дистанционных и специализированных услуг, в том числе доставки и иных клиентских сервисов;
доступность онлайн-инфраструктуры — сайт, мобильное приложение;
комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов
При оценке доступности услуг в продуктовых магазинах — выборе магазина для самостоятельного посещения или использования онлайн-заказа и доставки на дом —клиенты с инвалидностью отмечают, что важно иметь возможность использовать и тот, и другой вариант получения услуги.

Поскольку оффлайн-инфраструктура объективно не может быть идеально доступной, важно иметь возможность получить помощь на месте.

При организации дистанционных услуг необходимо учитывать возможность коммуникации с использованием разных каналов — как голосовую связь, так и возможность оставить комментарий с пометкой про особые способы коммуникации.

Комментарии и мнения клиентов с инвалидностью о доступности магазинов и торговых сетей: http://disq.evland.ru/grocery-store/.
КАФЕ И РЕСТОРАНЫ
На реальную доступность услуги влияет:
- доступность оффлайн-инфраструктуры;
- внутренняя политика и обучение персонала;
- комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов
Ключевой фактор здесь — адаптированность инфраструктуры для посетителей, испытывающих проблемы с передвижением, в том числе для тех, кто использует инвалидные коляски: возможность попасть в ресторан или кафе, удобно разместиться за столиком, посетить туалетную комнату.

Для остальных категорий потребителей с инвалидностью важным стало умение персонала общаться, понимание, как правильно помочь, отсутствие страха и готовность пойти навстречу, учесть индивидуальные потребности, например, по просьбе человека с нарушениями кистей рук заменить вилку на большую ложку.

Опрос участников данной сферы услуг показал осторожное отношение в целом к посетителям с инвалидностью. Остается проблема в восприятии инвалидности как фактора, который может помешать другим гостям, быть неприятным, портить настроение.

Комментарии и мнения клиентов с инвалидностью о доступности кафе и ресторанов http://disq.evland.ru/horeka/.

ВЫВОДЫ: факторы, определяющие уровень доступности услуг в разных сферах

ТЕЛЕКОМ
На реальную доступность услуги влияет:
- доступность онлайн-инфраструктуры;
- наличие дистанционных и специализированных услуг (например, пакеты с большим количеством СМС для людей с нарушениями слуха);
- наличие и адаптированность специальных тарифов и предложений;
- внутренняя политика и обучение персонала;
- комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов
Комментарии и мнения клиентов с инвалидностью о доступности компаний мобильной связи: http://disq.evland.ru/mobil-connect/.
БАНКИ
На реальную доступность услуги влияет:
- доступность онлайн-инфраструктуры — для всех видов инвалидности;
- наличие дистанционных и специализированных услуг (например, информация на шрифте Брайля в банках);
- комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов;
- внутренняя политика и обучение персонала
Ключевая опция для клиентов с инвалидностью — возможность дистанционно получить отдельные услуги или помощь в экстренных ситуациях. Дополнительные рекомендации по обеспечению доступности были составлены Банком России.

Подробнее о выводах при оценке доступности банковской сферы в рамках исследования DisQuestion можно узнать здесь http://disq.evland.ru/banki/
РИТЕЙЛ
На реальную доступность услуги влияет:
внутренняя политика компании и обучение персонала;
доступность оффлайн-инфраструктуры;
наличие дистанционных и специализированных услуг, в том числе доставки и иных клиентских сервисов;
доступность онлайн-инфраструктуры — сайт, мобильное приложение;
комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов
При оценке доступности услуг в продуктовых магазинах — выборе магазина для самостоятельного посещения или использования онлайн-заказа и доставки на дом —клиенты с инвалидностью отмечают, что важно иметь возможность использовать и тот, и другой вариант получения услуги.

Поскольку оффлайн-инфраструктура объективно не может быть идеально доступной, важно иметь возможность получить помощь на месте.

При организации дистанционных услуг необходимо учитывать возможность коммуникации с использованием разных каналов — как голосовую связь, так и возможность оставить комментарий с пометкой про особые способы коммуникации.

Комментарии и мнения клиентов с инвалидностью о доступности магазинов и торговых сетей: http://disq.evland.ru/grocery-store/.
КАФЕ И РЕСТОРАНЫ
На реальную доступность услуги влияет:
- доступность оффлайн-инфраструктуры;
- внутренняя политика и обучение персонала;
- комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов
Ключевой фактор здесь — адаптированность инфраструктуры для посетителей, испытывающих проблемы с передвижением, в том числе для тех, кто использует инвалидные коляски: возможность попасть в ресторан или кафе, удобно разместиться за столиком, посетить туалетную комнату.

Для остальных категорий потребителей с инвалидностью важным стало умение персонала общаться, понимание, как правильно помочь, отсутствие страха и готовность пойти навстречу, учесть индивидуальные потребности, например, по просьбе человека с нарушениями кистей рук заменить вилку на большую ложку.

Опрос участников данной сферы услуг показал осторожное отношение в целом к посетителям с инвалидностью. Остается проблема в восприятии инвалидности как фактора, который может помешать другим гостям, быть неприятным, портить настроение.

Комментарии и мнения клиентов с инвалидностью о доступности кафе и ресторанов http://disq.evland.ru/horeka/.

ПОДРОБНЕЕ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ

Скрипты-рекомендации по отдельным каналам обслуживания

Обслуживание в оффлайн-инфраструктуре

Адаптация инфраструктуры
Принципы коммуникации
Полезные приложения и лайфхаки

Обслуживание в онлайн-инфраструктуре

Адаптация сайта и мобильного приложения
Принципы размещения контента
Коммуникация при доставке

Обслуживание через колл-центр