Исследование невизуальной доступности сайтов и мобильных приложений сферы «Банки»

октябрь — ноябрь 2023 г.

Детали исследования

Какие сервисы были протестированы:






Какие разделы и пользовательские сценарии были проверены:
  1. Авторизация и восстановление пароля.

  2. Просмотр и редактирование персональных данных, номера телефона.

  3. Просмотр списка активных карт и счетов, информации о каждом из них.

  4. Внутренние и внешние переводы со счета клиента банка.

  5. Оплата услуг мобильной связи, интернета и прочего.

  6. Заказ дополнительных карт и перевыпуск существующих.

  7. Обратная связь и техническая поддержка.

    Общие выводы

    В этом блоке представлены только платформы, получившие высокую оценку доступности.
    1 платформа = 1 медаль в соответствии со следующей системой оценок.
    (полная информация обо всех протестированных платформах и брендах размещена в отчётах ниже)

    Золотую «медаль»
    мы присудили платформам, получившим все оценки 4 и выше.
    Cеребряную «медаль»
    мы присудили платформам, получившим максимум одну 3.
    • банк ВТБ
      Сайт и оба приложения
    • Альфа-Банк
      Приложение для Android
    • Сбербанк
      Приложение для Android
    • банк ПСБ
      Приложение для Android
    • Росбанк
      Приложение для Android
    • Тинькофф Банк
      Приложение для Android
    Сводная таблица баллов доступности всех исследуемых платформ
    Баллы доступности
    • Отличная доступность
      Проблем не замечено либо имеется 1–2 незначительных комментария.

    • Хорошая доступность
      Имеется несколько некритичных, не препятствующих прохождению сценария проблем.

    • Удовлетворительная доступность.
      Количество проблем значительно. Даже, если каждая из них не критична, все вместе они ощутимо ухудшают пользовательский опыт. Либо прохождение сценария требует использования дополнительных возможностей скринридера, в которых неопытные пользователи часто не разбираются.

    • Плохая доступность
      Прохождения сценария значительно затруднено. Если сценарий и возможно пройти, то только опытными пользователями программ экранного доступа.

    • Сценарий по какой-то причине полностью непроходим либо его можно пройти лишь с огромными затруднениями со стороны пользователя (например, при помощи зрячего человека).

    • Ресурс либо отсутствует, либо используется только как информационный и не дает полного доступа ко всем возможностям.

    Оценка доступности по онлайн-ресурсам

    Сценарий
    Сайт
    Mobweb
    Android
    Авторизация и восстановление пароля
    5
    5
    4
    Просмотр и редактирование персональных данных, номера телефона
    3
    2
    4
    Просмотр списка активных карт и счетов, информации о каждом из них
    2
    5
    4
    Внутренние и внешние переводы со счета клиента банка
    2
    4
    4
    Оплата услуг мобильной связи, интернета и прочего
    2
    4
    4
    Заказ дополнительных карт и перевыпуск существующих
    3
    5
    4
    Обратная связь и техническая поддержка
    1
    4
    4
    Общие комментарии:
    • На странице авторизации, рядом с полем «Пароль» есть кнопка, позволяющая показать/скрыть пароль. Данная кнопка не подписана.

    • Существуют значительные проблемы как с переводами, так и с оплатой каких-либо сервисов.

    • Во многих полях сложно выбрать необходимый вариантс использованием скринридера с использованием скринридера (например, номер счета, с которого будет производиться оплата). Поэтому у пользователей программ экранного доступа часто могут возникать трудности.

    • При попытке перевыпуска существующей карты причина перевыпуска не выбирается с помощью клавиатуры, что является серьезной проблемой доступности.

    • Доступность чата низкая. В переписке, около каждого сообщения есть неподписанные кнопки. Их следует подписать в соответствии с функционалом. Рядом с полем «Напишите сообщение» также есть неподписанная кнопка. При попытке нажать на нее, курсор скринридера попадает в поле редактирования сообщения. Но найти кнопку для отправки сообщения в чат средствами скринридера не удается.
          Сценарий
          Сайт
          Mobweb
          Android
          Авторизация и восстановление пароля
          5
          5
          5
          Просмотр и редактирование персональных данных, номера телефона
          5
          5
          5
          Просмотр списка активных карт и счетов, информации о каждом из них
          5
          5
          5
          Внутренние и внешние переводы со счета клиента банка
          5
          5
          5
          Оплата услуг мобильной связи, интернета и прочего
          4
          5
          5
          Заказ дополнительных карт и перевыпуск существующих
          4
          5
          5
          Обратная связь и техническая поддержка
          5
          5
          5
          Общие комментарии:
          • Единственная выявленная проблема — текст радиокнопок не озвучивается при перемещении по ним с помощью клавиш со стрелками, но при этом озвучивается, если использовать навигацию с помощью tab. Это касается части разделов, таких как заказ дебетовой карты или выбор суммы платежа при оплате услуг.
                  Сценарий
                  Сайт
                  Mobweb
                  Android
                  Авторизация и восстановление пароля
                  3
                  2
                  4
                  Просмотр и редактирование персональных данных, номера телефона
                  3
                  3
                  4
                  Просмотр списка активных карт и счетов, информации о каждом из них
                  2
                  3
                  3
                  Внутренние и внешние переводы со счета клиента банка
                  3
                  3
                  4
                  Оплата услуг мобильной связи, интернета и прочего
                  3
                  2
                  5
                  Заказ дополнительных карт и перевыпуск существующих
                  3
                  4
                  4
                  Обратная связь и техническая поддержка
                  3
                  3
                  4
                  Общие комментарии:
                  • Общее впечатление от сайта из-за множества неподписанных кнопок и немаркированных графических элементов негативное.

                  • Интерфейс сложен для восприятия пользователями, использующими скринридеры. Так, не представляется возможной смена номера телефона, так как рядом с указанным полем располагается неподписанный элемент, который не реагирует на нажатие. Аналогичный элемент располагается в строке ФИО. После нажатия на него программа экранного доступа не предоставляет какой-либо информации.

                  • Невозможно также при помощи программы экранного доступа оценить качество обслуживания, так как скринридер не распознает кнопки для оценивания.

                  • Перевод денежных средств внутри банка и на карты других банков доступен. Однако есть немаркированные изображения, а также некоторые элементы, которые можно активировать, но программа экранного доступа не предоставляет информацию о возможности совершения данного действия. Аналогичная проблема возникает при оплате мобильной связи и интернета.

                  • Онлайн-чат с технической поддержкой также доступен.

                  • Фокус программы экранного доступа автоматически переносится в поле ввода сообщения, что значительно облегчает навигацию по сайту. Однако кнопка «Загрузить историю» не распознается скринридером и представляется как обычный текст. Предложенные варианты обращения в диалоговом окне также не обозначены как кликабельные элементы, но при этом их можно нажать.
                          Сценарий
                          Сайт
                          Mobweb
                          Android
                          Авторизация и восстановление пароля
                          3
                          1
                          4
                          Просмотр и редактирование персональных данных, номера телефона
                          N/A
                          1
                          4
                          Просмотр списка активных карт и счетов, информации о каждом из них
                          3
                          1
                          3
                          Внутренние и внешние переводы со счета клиента банка
                          2
                          1
                          4
                          Оплата услуг мобильной связи, интернета и прочего
                          2
                          1
                          4
                          Заказ дополнительных карт и перевыпуск существующих
                          1
                          1
                          4
                          Обратная связь и техническая поддержка
                          4
                          1
                          4
                          Общие комментарии:
                          • Некоторые элементы на страницах авторизации и восстановления пароля/логина могут вводить в заблуждение неопытных пользователей. Например, имеется неподписанный редактор с кнопкой «отправить», назначение которого неясно. Помимо этого, некоторые элементы, например, стирающие содержимое редакторов, не имеют подписей.

                          • Информация об открытом счете или карте без предупреждения открывается намного ниже, чем находится курсор. Оперативно попасть к ней нет возможности, поскольку отсутствует корректная навигация по заголовкам. Более того, не каждый сможет понять, что она вообще где-то открылась.

                          • При переводах, например по СБП, списки, такие как выбор счета для снятия средств, не дают возможности выбрать нужный вариант с помощью клавиш «Пробел» или «Enter». Это можно сделать с помощью эмуляции щелчка левой кнопки мышки, но ситуацию стоит исправить в любом случае.

                          • Та же самая проблема актуальна для аналогичных списков при оплате других услуг.

                          • Выбор продукта для заказа (карта, вклад и Т.Д.) из интернет-банка максимально не адаптирован для программ экранного доступа.

                          • Продукты представлены не имеющими русскоязычных подписей ссылками с графикой, а также пустыми элементами по щелчку. Нужный продукт выбрать если и можно, то только после многочисленных активаций всех элементов на странице.
                                  Сценарий
                                  Сайт
                                  Mobweb
                                  Android
                                  Авторизация и восстановление пароля
                                  5
                                  4
                                  5
                                  Просмотр и редактирование персональных данных, номера телефона
                                  5
                                  3
                                  5
                                  Просмотр списка активных карт и счетов, информации о каждом из них
                                  3
                                  4
                                  5
                                  Внутренние и внешние переводы со счета клиента банка
                                  5
                                  3
                                  5
                                  Оплата услуг мобильной связи, интернета и прочего
                                  4
                                  4
                                  5
                                  Заказ дополнительных карт и перевыпуск существующих
                                  4
                                  2
                                  5
                                  Обратная связь и техническая поддержка
                                  2
                                  3
                                  5
                                  Общие комментарии:
                                  • При регистрации, на этапе ввода номера карты, постоянно появляется следующее сообщение:"Уведомление. Вы неправильно указали номер карты. Пожалуйста, проверьте количество цифр введённого номера карты и их последовательность". Такое сообщение, появляясь во время ввода номера карты, не только сбивает пользователей скринридера с толку, но и забивает речевой вывод лишней информацией.

                                  • Не удается найти кнопку для показа полного номера карты, а также CVC-кода. Если перейти к информации о карте, ниже заголовка с балансом есть неподписанный элемент по щелчку, который открывает ссылку для изменения ПИН-кода и названия карты. Такой же элемент по щелчку, есть и выше, сразу над балансом.

                                  • Заголовок с новой информацией, например «Данные карты», расположен снизу, а не сверху. Чтобы добраться до него, необходимо пройти такие заголовки как: «Кошелёк», «Вклады и счета», «Кредиты», «Цели и конверты», «Страхование», «Инвестиции», «Пенсии», «Счета депо».

                                  • При переходе на новую страницу, скринридер озвучивает избыточную информацию «Новая страница загружается», «Новая страница загрузилась». Более того, эти фразы повторяются по 2 раза.

                                  • При оплате мобильной связи кнопки стран и операторов не меняют своё значение после выбора необходимого варианта.

                                  • При написании в чат Сбербанка не видны отправленные сообщения. Кнопка «Отправить сообщение» не находится по нажатию tab в редакторе ввода текста, нужно искать её стрелкой вниз.
                                            Сценарий
                                            Сайт
                                            Mobweb
                                            Android
                                            Авторизация и восстановление пароля
                                            4
                                            5
                                            4
                                            Просмотр и редактирование персональных данных, номера телефона
                                            N/A
                                            N/A
                                            N/A
                                            Просмотр списка активных карт и счетов, информации о каждом из них
                                            4
                                            3
                                            4
                                            Внутренние и внешние переводы со счета клиента банка
                                            3
                                            2
                                            3
                                            Оплата услуг мобильной связи, интернета и прочего
                                            4
                                            4
                                            3
                                            Заказ дополнительных карт и перевыпуск существующих
                                            N/A
                                            N/A
                                            4
                                            Обратная связь и техническая поддержка
                                            4
                                            3
                                            3
                                            Общие комментарии:
                                            • К авторизации в целом нет значимых претензий, но некоторые кнопки, например, «Далее», представлены в виде простого текста и не промаркированы как кнопки/ссылки. Чаще всего такие элементы произносятся скринридером с атрибутом «По щелчку», но такая маркировка отчасти некорректна.

                                            • Карты и счета отображаются на стартовой странице личного кабинета.

                                            • При выборе счета необходимо пролистать страницу вниз для более детальной информации (что неочевидно для незрячего пользователя). Также встречаются некорректно промаркированные элементы управления.

                                            • Функционалом переводов можно пользоваться, но с существенными оговорками (всплывающие блоки, некорректно промаркированные элементы и т. п.)

                                            • Не удалось с помощью скринридера обнаружить возможность заказа новой карты, а также изменения персональных данных. Если такой функционал предусмотрен на сайте, необходимо, чтобы он был доступен и пользователям скринридера.
                                                      Сценарий
                                                      Сайт
                                                      Mobweb
                                                      Android
                                                      Авторизация и восстановление пароля
                                                      5
                                                      2
                                                      4
                                                      Просмотр и редактирование персональных данных, номера телефона
                                                      1
                                                      3
                                                      3
                                                      Просмотр списка активных карт и счетов, информации о каждом из них
                                                      5
                                                      3
                                                      4
                                                      Внутренние и внешние переводы со счета клиента банка
                                                      3
                                                      3
                                                      5
                                                      Оплата услуг мобильной связи, интернета и прочего
                                                      5
                                                      3
                                                      5
                                                      Заказ дополнительных карт и перевыпуск существующих
                                                      4
                                                      3
                                                      4
                                                      Обратная связь и техническая поддержка
                                                      5
                                                      2
                                                      4
                                                      Общие комментарии:
                                                      • Вверху страницы есть кнопка чата, подписываемая числом непрочитанных чатов, например, «4». Рекомендуем подписать эту кнопку как «Чаты», добавив индикацию непрочитанных диалогов.

                                                      • Также рекомендуем добавить дополнительный индикатор валюты, помимо знака. Тот же знак рубля не всегда прочитывается скринридерами по умолчанию.

                                                      • При нажатии на имя пользователя ничего не происходит. Функционал профиля в веб-версии, вероятно, реализован, поэтому это существенный недочёт, перекрывающий доступ к просмотру своего профиля.

                                                      • Перевод денег по номеру карты или телефона может вызвать значительные затруднения. Редакторы не всегда находятся с помощью средств навигации скринридера, некоторые из них не подписаны, а также находятся в неочевидных местах.

                                                      • Лучше сделать выбор дизайна новой карты в виде радиокнопок, а выбор, на чье имя делается новая карта — свое или чужое — в виде радиокнопок.

                                                                  Еще сферы

                                                                  Протестированы сервисы 7 онлайн-магазинов: «Перекрёсток», «Пятёрочка», «Дикси», «Ашан», «Вкусвилл», «Магнит», «Лента». В основном доступность сферы ритейла выше среднего, но у некоторых магазинов есть сложности в мобильных приложениях на Android.
                                                                  Тестирование сервисов онлайн-бронирования билетов 6 популярных платформ: «Авиасейлс», OneTwoTrip!, «Купибилет», РЖД", Tutu.ru, «Яндекс Путешествия». Лучше всего с доступностью этих сайтов в приложениях на платформе Android: все они получили оценки выше среднего.
                                                                  Проведена оценка веб-ресурсов 5 крупных российских телеком-компаний: Tele2, Yota, «МегаФон», «билайн», МТС. В целом все телеком-компании работают над повышением доступности своих веб-ресурсов.
                                                                  Если вы хотите улучшить сервис или у вас есть вопросы по исследованию:
                                                                  Группа экспертной оценки: Евгений Сличный, Александр Пашкевич, Андрей Якубой, Данил Пылаев, Николай Соловьёв, Александр Калачинский, Михаил Солдатов, Валерия Афанасьева, Бека Гозалишвили, Алексей Самойлов, Василий Дрожжин, Владислав Копылов, Владислав Мурды-Худа
                                                                  Контент: Айслу Асан, Светлана Сидорова, Анна Емельянова, Елена Шаламова
                                                                  Инфографика и верстка: Роман Акинин, Елена Литвинова, Артем Волыгин, Элина Яценко, Александра Адельшина, Мария Гудова, Юлия Мамцева
                                                                  Графика и монтаж видео: Роман Акинин, Евгений Мамонов, Андрей Рудь
                                                                  Закадровый текст: Никита Чесноков
                                                                  Команда проекта