Исследование невизуальной доступности сайтов и мобильных приложений сферы «Телеком»
сентябрь — ноябрь 2023 г.
Детали исследования
Какие разделы и пользовательские сценарии были проверены:
- Вход и восстановление пароля;
- Просмотр текущего тарифного плана и всех условий;
- Подключение и отключение дополнительных услуг;
- Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего;
- Пополнение баланса и продление тарифа;
- Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета.
Общие выводы о доступности сайтов и приложений
В этом блоке представлены только платформы, получившие высокую оценку доступности.
1 платформа = 1 медаль в соответствии со следующей системой оценок.
(полная информация обо всех протестированных платформах и брендах размещена в отчётах ниже)
1 платформа = 1 медаль в соответствии со следующей системой оценок.
(полная информация обо всех протестированных платформах и брендах размещена в отчётах ниже)
Золотую «медаль»
мы присудили платформам, получившим все оценки 4 и выше.
Cеребряную «медаль»
мы присудили платформам, получившим максимум одну 3.
- «МегаФон»Сайт и Приложение для Android
- билайнПриложения для iOS и Android
- Tele2Приложение для Android
- YotaСайт
Сводная таблица баллов доступности всех тестируемых сайтов и приложений
Баллы доступности
- Отличная доступностьПроблем не замечено либо имеется 1–2 незначительных комментария.
- Хорошая доступностьИмеется несколько некритичных, не препятствующих прохождению сценария проблем.
- Удовлетворительная доступность.Количество проблем значительно. Даже, если каждая из них не критична, все вместе они ощутимо ухудшают пользовательский опыт. Либо прохождение сценария требует использования дополнительных возможностей скринридера, в которых неопытные пользователи часто не разбираются.
- Плохая доступностьПрохождения сценария значительно затруднено. Если сценарий и возможно пройти, то только опытными пользователями программ экранного доступа.
- Сценарий по какой-то причине полностью непроходим либо его можно пройти лишь с огромными затруднениями со стороны пользователя (например, при помощи зрячего человека).
- Ресурс либо отсутствует, либо используется только как информационный и не дает полного доступа ко всем возможностям.
Оценка доступности по онлайн-ресурсам
Сценарий
Сайт
iOS
Android
Вход и восстановление пароля
3
4
4
Просмотр текущего тарифного плана и всех условий
4
3
4
Подключение и отключение дополнительных услуг
4
4
4
Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего
4
3
5
Пополнение баланса и продление тарифа
3
5
3
Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета
N/A
3
4
Общие комментарии:
- На главном экране скринридер работает со значительными задержками, переключение фокуса между элементами занимает несколько секунд.
- По главному экрану сложно перемещаться из-за большого количества историй, которые находятся перед остальными важными view приложения. Т. е. чтобы посмотреть информацию о тарифе, пользователь должен будет сначала пролистать все истории. Это ухудшает пользовательский опыт.
- Пополнение баланса затруднено из-за некорректного отображения состояния элементов селектора способа оплаты и флажка для привязки карты (сейчас нельзя определить, отмечен или не отмечен флажок, отвечающий за привязку карты).
- В приложении много неподписанных кнопок. На некоторых пунктах и вовсе невозможно сфокусироваться.
- Для осуществления некоторых действий нужно печатать определенные запросы в окно поиска, что может быть неочевидно для начинающих пользователей приложения.
- На экране входа есть одна фокусируемая неподписанная кнопка button и ещё 3 подписанных, но сфокусироваться на них невозможно. VoiceOver читает их одним блоком, а при двойном нажатии активируется случайным образом одна из них.
- После ввода номера переход к коду из СМС происходит автоматически, без дополнительных нажатий, что менее удобно для незрячих. После ввода кода вход также автоматический.
- После входа на главной вкладке есть истории и каждая из них — отдельная кнопка. Они расположены в начале, их долго пролистывать, что ухудшает пользовательский опыт. Истории можно объединить в один блок с элементом регулировки, например: «Кто такая Мия, история 1 из 3, элемент регулировки, смахните вверх или вниз одним пальцем, чтобы настроить значение».
- Трудно обнаружить форму входа, т.к. не происходит автоматической фокусировки на неё.
- Страница тарифа перегружена лишними элементами. На многие всплывающие формы фокус не устанавливается автоматически, что затрудняет их поиск.
- Пополнение баланса затруднено из-за некорректного отображения состояния элементов селектора способа оплаты и флажка для привязки карты (сейчас нельзя определить, отмечен или не отмечен флажок, отвечающий за привязку карты).
Сценарий
Сайт
iOS
Android
Вход и восстановление пароля
4
5
3
Просмотр текущего тарифного плана и всех условий
5
4
2
Подключение и отключение дополнительных услуг
N/A
3
4
Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего
3
4
1
Пополнение баланса и продление тарифа
4
4
4
Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета
4
3
N/A
Общие комментарии:
- Доступность личного кабинета находится на среднем уровне. В нём предусмотрен только базовый функционал и отсутствуют некоторые функции, имеющиеся в приложениях.
- При вводе кода из SMS для входа каждая цифра вводится в свое текстовое поле, что вызывает неудобства для незрячих пользователей.
- Настройка параметров тарифа затруднена из-за отсутствия правильных семантических ролей и текстовых меток на кнопках для добавления и удаления минут и кнопках подключения дополнительных опций.
- При пополнении баланса текстовые метки заданы не для всех редакторов, что мешает определить их предназначение.
- На странице поддержки отсутствуют семантические роли для разворачиваемых часто задаваемых вопросов, что затрудняет навигацию и взаимодействие с ними.
- В чате нет текстовой метки для кнопки отправки сообщения.
- Доступность приложения в целом хорошая. Основная проблема — неподписанные или некорректно подписанные кнопки. Например, на главном экране не подписаны кнопки «Настройки» и «Помощь», почти везде — кнопка для перехода назад, в чате поддержки — кнопки для прикрепления файла и отправки сообщений.
- Подключение дополнительных опций к тарифному плану значительно затруднено из-за отсутствия меток с названиями опций на соответствующих элементах.
- В чате поддержки курсор при перемещении свайпами между сообщениями время от времени ведет себя нестабильно.
- Можно сказать, приложение плохо доступно для незрячих пользователей: в некоторых окнах скринридер работает с заметными задержками, имеются кнопки без текстовых меток и т. д.
- Конструктор тарифа устроен неочевидным образом, сложно обнаруживать всплывающие информационные окна, текстовые поля имеют некорректные метки.
- В некоторых случаях при навигации по view стандартными средствами скринридера он зацикливается между несколькими элементами и не переключается на иные view.
Сценарий
Сайт
iOS
Android
Вход и восстановление пароля
5
3
4
Просмотр текущего тарифного плана и всех условий
5
4
5
Подключение и отключение дополнительных услуг
5
4
5
Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего
5
3
5
Пополнение баланса и продление тарифа
4
3
4
Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета
4
4
4
Общие комментарии:
- На главной странице, под заголовком «Мой тариф», и суммой оплаты за месяц, не подписана кнопка. Если на неё нажать, появляется страничка с таким содержимым (далее буквальная речь скринридера):
- Popup-overlay Мой тариф Нет описания. Информация о тарифе Похоже, тут написано «唱». Значок совместного доступа МегаСемьяНовое Значок обновления Сменить тариф.
- Страницы сайта загружаются бесшумно. Если нажать на какую-либо ссылку, она открывается, но незрячий человек может узнать об этом или нажав alt+tab (тогда озвучивается новый заголовок окна браузера) или перемещаясь клавишами навигации браузера, например, по заголовкам. Лучше сделать так, чтобы заголовок нового окна озвучивался сразу.
- Редактор номера карты при пополнении счета подписан как «xxx xxxx xxxx xxxx», что неудобно. Рекомендуем использовать подпись «Номер карты». Редактор суммы лучше подписать как «Сумма», а не «500», так как при пролистывании слышится «500 редактор 850».
- Для большего удобства, заголовок «Чат с поддержкой» в окне службы поддержки рекомендуем сделать в виде ссылки.
- Доступность приложения находится на среднем уровне. Периодически встречаются всплывающие элементы, блокирующие нажатия кнопок на том или ином экране.
- Ряд блоков можно переработать, используя функцию ротора VoiceOver для более удобной и быстрой навигации незрячими пользователями.
- Также необходимо корректно обозначить и промаркировать все элементы, особенно те, которые являются кликабельными. На экранах оплаты необходимо корректно обозначить кнопку возврата на предыдущий уровень.
- При первичном вводе кода для входа в личный кабинет, желательно сделать так, чтобы просьба о повторении придуманного кода озвучивалась автоматически, а не только при смахивании.
- При перечисления всех цифр, которые можно ввести при придумывании кода, после нуля идет неподписанная кнопка.
- На главной странице первая же кнопка, которая находится над элементом «Смотреть», не подписана. Две неподписанные кнопки также следуют после озвучивания номера. Первая, судя по всему, это чат с поддержкой, а вторая «Центр уведомлений».
- Ниже озвучки цены идет неподписанная кнопка с тарифами. Причем кнопка «Мой тариф» ведет пользователя к информации о подключенном тарифе, а неподписанная кнопка правее выводит окно с кнопкой, которая позволяет подключить новый тариф.
- При выборе банка во время пополнения счета правее фразы «Выберете банк» идут две неподписанные кнопки, которые ведут на шаг выше, т. е. в форму заполнения номера телефона и суммы оплаты.
- Еще было бы удобно сделать так, чтобы при входе в какое-то новое окно, оно сразу озвучивалось. Например, как это происходит при входе в WhatsApp, в чат Telegram и др. Также, если нажать на неподписанную кнопку, которая находится правее фразы «Мой тариф 400 рублей за 30 дней», Jieshuo говорит фразу «Мой тариф» и сразу понятно, что ты зашел в новое окно, оно открылось корректно. Если же нажать, допустим, на «Мой тариф 400 рублей за 30 дней», Jieshuo промолчит, но окно откроется.
Сценарий
Сайт
iOS
Android
Вход и восстановление пароля
2
5
4
Просмотр текущего тарифного плана и всех условий
3
4
5
Подключение и отключение дополнительных услуг
4
4
4
Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего
4
3
3
Пополнение баланса и продление тарифа
2
4
5
Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета
2
4
4
Общие комментарии:
- Личный кабинет на сайте доступен на среднем уровне.
- После авторизации незрячему абоненту доступны основные функции, такие как пополнение баланса, смена и настройка тарифа, управление услугами. Стоит, однако, отметить, что из-за непоследовательного соблюдения принципа семантической вёрстки многие элементы интерфейса могут вызвать затруднения. Это касается неверного использования заголовков (несоблюдение иерархии или использования их в неподходящих местах), отсутствие ролей у некоторых интерактивных элементов и, наоборот, лишние роли (типа «кнопка») у неинтерактивных.
- У незрячего пользователя могут быть затруднения с использованием модальных окон, так как они появляются в определенной части страницы и автофокусирования на них не происходит. Наконец, одной из самых критичных проблем является отсутствия альтернативы вводу символов с картинки при прохождении капча, которая запрашивается при авторизации, пополнении баланса и других действиях. Это может вовсе лишить незрячего абонента возможности использовать личный кабинет.
- Приложение доступно на высоком уровне.
- Большинство важнейших функций не только отрабатывают корректным образом, но и переработаны для максимального удобства пользователей программы экранного доступа VoiceOver. При этом присутствуют элементы, нуждающиеся в доработке.
- В основном это некорректные текстовые метки, неудобное представление информации и отсутствие правильных семантических ролей на кликабельных элементах.
- Детализированные комментарии: при первом входе на экране «Придумайте код» есть счетчик символов, но заранее пользователь не видит информации о длине кода. Возможно, в текст с описанием стоит добавить «четырехзначный».
- Большая часть приложения доступна для пользователей скринридеров, однако есть ряд недочетов, затрудняющих работу с некоторыми функциями.
- Помимо ряда неподписанных элементов, назначение которых иногда сложно установить, есть и совершенно недоступные области (ближайшие офисы), а также проблемы с навигацией по интерфейсу (неработающий режим изучения касанием на вкладке «Услуги», доступность уже не отображающихся объектов).
- Имеющиеся в приложении капча (например, на экране регистрации SIM-карты) не приспособлены для прохождения незрячим человеком. Это делает использование таких разделов практически невозможным. Необходимо предоставить аудиоверсию капча или иной альтернативный вариант ее прохождения/пропуска.
Сценарий
Сайт
iOS
Android
Вход и восстановление пароля
5
4
4
Просмотр текущего тарифного плана и всех условий
5
4
3
Подключение и отключение дополнительных услуг
3
4
2
Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего
3
5
2
Пополнение баланса и продление тарифа
4
3
3
Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета
4
2
3
Общие комментарии:
- Управление личным кабинетом через веб-сайт МТС возможно. Однако, следует отметить, что веб-страницы личного кабинета содержат в себе много неподписанных кнопок.
- Часто используются модальные всплывающие окна, содержимое которых сложно прочитать при помощи программы экранного доступа.
- Иногда курсор скринридера попадает в область основного содержимого таких окон, но чаще всего содержимое этих окон сразу прочитать не удается — необходимо перемещаться по всей странице и искать его.
- На странице поддержки не подписано поле поиска. Несмотря на то, что пользователь может понять логически, какую функцию выполняет данное поле, рекомендуем добавить соответствующее описание.
- На главной странице личного кабинета, рядом с профилем, кнопки не имеют подписи, функционал их понятен не сразу. Рекомендуем подписать.
- При подключении новой услуги, после нажатия кнопки «Подключить», необходимо перемещаться курсором в конец списка доступных для подключения услуг. Некоторых пользователей это может запутать, т.к. они могут не найти кнопку для подтверждения подключения услуги. После подтверждения подключения новой услуги не удается сразу найти информацию о том, что услуга подключена. Скринридер эту информацию не сообщает. Найти соответствующую информацию возможно только путем перемещения курсора с помощью стрелок.
- Доступность различных элементов приложения находится в целом на высоком уровне.
- При необходимости пополнить баланс, изменить тариф или его условия, подключить или отключить дополнительные услуги сделать это при помощи VoiceOver возможно. Однако, некоторые проблемы, преимущественно однотипные, все же возникают при использовании приложения.
- Наиболее часто встречаемая в приложении проблема — некорректно подписанные кнопки. Например, на странице услуг кнопка поиска в левом верхнем углу подписана как «searchOutline24», ее следует подписать корректно.
- На всех страницах (экранах) приложения некорректную подпись имеет кнопка, позволяющая вернуться пользователю на предыдущий экран. При попытке открыть страницу «Добавить услугу» VoiceOver зависает на несколько секунд, курсор скринридера не работает некоторое время. Не совсем понятно, с чем связана данная проблема. На этой же странице при перемещении пальца по экрану элементы не озвучиваются, навигация на данной странице возможна только жестами смахивания (перехода к следующему или предыдущему элементу страницы).
- Приложение достаточно плохо доступно для незрячих пользователей. В некоторых окнах скринридер работает с задержками, имеется большое количество кнопок без текстовых меток и т. д.
- В некоторых случаях при навигации по view стандартными средствами скринридера он зацикливается между несколькими элементами и не переключается на иные view.
- Многие элементы интерфейса невозможно обнаружить с использованием стандартных навигационных жестов скринридера. Например элемент, открывающий окно для управления тарифом и услугами.
- Управление услугами неочевидно, сложно обнаружить подключенные услуги (для этого каждую услугу нужно разворачивать и проверять её состояние).
Еще сферы
Протестированы сайты и приложения 7 банков: «Альфа-Банка», ВТБ, ПСБ, Росбанка, Сбербанка, «Совкомбанка», Банка «Тинькофф». Почти все представленные банки имеют доступность выше среднего.
Мы оценили онлайн-доступность 5 известных площадок: Lamoda, OZON, «Wildberries», «Яндекс Маркет», «Мегамаркет». Каждая из них показала в целом хорошую доступность для незрячих пользователей.
Протестированы на доступность для людей с нарушением зрения 5 самых популярных образовательных платформ: GeekBrains, Skillbox, Stepik, «Открытое образование», «Яндекс.Практикум». Почти все из них показали среднюю доступность сайтов.
Если вы хотите улучшить сервис или у вас есть вопросы по исследованию:
Группа экспертной оценки: Евгений Сличный, Александр Пашкевич, Андрей Якубой, Данил Пылаев, Николай Соловьёв, Александр Калачинский, Михаил Солдатов, Валерия Афанасьева, Бека Гозалишвили, Алексей Самойлов, Василий Дрожжин, Владислав Копылов, Владислав Мурды-Худа
Контент: Айслу Асан, Светлана Сидорова, Анна Емельянова, Елена Шаламова, Марина Аврина
Инфографика и верстка: Роман Акинин, Елена Литвинова, Артем Волыгин, Элина Яценко, Александра Адельшина, Мария Гудова, Юлия Мамцева
Графика и монтаж видео: Роман Акинин, Евгений Мамонов, Андрей Рудь
Закадровый текст: Никита Чесноков
Команда проекта