Исследование невизуальной доступности сайтов и мобильных приложений сферы «Телеком»

сентябрь — ноябрь 2023 г.

Детали исследования

Какие сервисы были протестированы:




      Какие разделы и пользовательские сценарии были проверены:
      1. Вход и восстановление пароля;

      2. Просмотр текущего тарифного плана и всех условий;

      3. Подключение и отключение дополнительных услуг;

      4. Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего;

      5. Пополнение баланса и продление тарифа;

      6. Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета.

        Общие выводы о доступности сайтов и приложений

        В этом блоке представлены только платформы, получившие высокую оценку доступности.
        1 платформа = 1 медаль в соответствии со следующей системой оценок.
        (полная информация обо всех протестированных платформах и брендах размещена в отчётах ниже)

        Золотую «медаль»
        мы присудили платформам, получившим все оценки 4 и выше.
        Cеребряную «медаль»
        мы присудили платформам, получившим максимум одну 3.
        • «МегаФон»
          Сайт и Приложение для Android
        • билайн
          Приложения для iOS и Android
        • Tele2
          Приложение для Android
        • Yota
          Сайт
        Сводная таблица баллов доступности всех исследуемых магазинов
        Баллы доступности
        • Отличная доступность
          Проблем не замечено либо имеется 1–2 незначительных комментария.

        • Хорошая доступность
          Имеется несколько некритичных, не препятствующих прохождению сценария проблем.

        • Удовлетворительная доступность.
          Количество проблем значительно. Даже, если каждая из них не критична, все вместе они ощутимо ухудшают пользовательский опыт. Либо прохождение сценария требует использования дополнительных возможностей скринридера, в которых неопытные пользователи часто не разбираются.

        • Плохая доступность
          Прохождения сценария значительно затруднено. Если сценарий и возможно пройти, то только опытными пользователями программ экранного доступа.

        • Сценарий по какой-то причине полностью непроходим либо его можно пройти лишь с огромными затруднениями со стороны пользователя (например, при помощи зрячего человека).

        • Ресурс либо отсутствует, либо используется только как информационный и не дает полного доступа ко всем возможностям.

        Оценка доступности по онлайн-ресурсам

        Сценарий
        Сайт
        iOS
        Android
        Вход и восстановление пароля
        3
        4
        4
        Просмотр текущего тарифного плана и всех условий
        4
        3
        4
        Подключение и отключение дополнительных услуг
        4
        4
        4
        Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего
        4
        3
        5
        Пополнение баланса и продление тарифа
        3
        5
        3
        Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета
        N/A
        3
        4
        Общие комментарии:
        • На главном экране скринридер работает со значительными задержками, переключение фокуса между элементами занимает несколько секунд.

        • По главному экрану сложно перемещаться из-за большого количества историй, которые находятся перед остальными важными view приложения. Т. е. чтобы посмотреть информацию о тарифе, пользователь должен будет сначала пролистать все истории. Это ухудшает пользовательский опыт.

        • Пополнение баланса затруднено из-за некорректного отображения состояния элементов селектора способа оплаты и флажка для привязки карты (сейчас нельзя определить, отмечен или не отмечен флажок, отвечающий за привязку карты).
            Сценарий
            Сайт
            iOS
            Android
            Вход и восстановление пароля
            4
            5
            3
            Просмотр текущего тарифного плана и всех условий
            5
            4
            2
            Подключение и отключение дополнительных услуг
            N/A
            3
            4
            Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего
            3
            4
            1
            Пополнение баланса и продление тарифа
            4
            4
            4
            Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета
            4
            3
            N/A
            Общие комментарии:
            • Доступность личного кабинета находится на среднем уровне. В нём предусмотрен только базовый функционал и отсутствуют некоторые функции, имеющиеся в приложениях.

            • При вводе кода из SMS для входа каждая цифра вводится в свое текстовое поле, что вызывает неудобства для незрячих пользователей.

            • Настройка параметров тарифа затруднена из-за отсутствия правильных семантических ролей и текстовых меток на кнопках для добавления и удаления минут и кнопках подключения дополнительных опций.

            • При пополнении баланса текстовые метки заданы не для всех редакторов, что мешает определить их предназначение.

            • На странице поддержки отсутствуют семантические роли для разворачиваемых часто задаваемых вопросов, что затрудняет навигацию и взаимодействие с ними.

            • В чате нет текстовой метки для кнопки отправки сообщения.
                  Сценарий
                  Сайт
                  iOS
                  Android
                  Вход и восстановление пароля
                  5
                  3
                  4
                  Просмотр текущего тарифного плана и всех условий
                  5
                  4
                  5
                  Подключение и отключение дополнительных услуг
                  5
                  4
                  5
                  Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего
                  5
                  3
                  5
                  Пополнение баланса и продление тарифа
                  4
                  3
                  4
                  Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета
                  4
                  4
                  4
                  Общие комментарии:
                  • На главной странице, под заголовком «Мой тариф», и суммой оплаты за месяц, не подписана кнопка. Если на неё нажать, появляется страничка с таким содержимым (далее буквальная речь скринридера):

                  • Popup-overlay Мой тариф Нет описания. Информация о тарифе Похоже, тут написано «唱». Значок совместного доступа МегаСемьяНовое Значок обновления Сменить тариф.

                  • Страницы сайта загружаются бесшумно. Если нажать на какую-либо ссылку, она открывается, но незрячий человек может узнать об этом или нажав alt+tab (тогда озвучивается новый заголовок окна браузера) или перемещаясь клавишами навигации браузера, например, по заголовкам. Лучше сделать так, чтобы заголовок нового окна озвучивался сразу.

                  • Редактор номера карты при пополнении счета подписан как «xxx xxxx xxxx xxxx», что неудобно. Рекомендуем использовать подпись «Номер карты». Редактор суммы лучше подписать как «Сумма», а не «500», так как при пролистывании слышится «500 редактор 850».

                  • Для большего удобства, заголовок «Чат с поддержкой» в окне службы поддержки рекомендуем сделать в виде ссылки.
                          Сценарий
                          Сайт
                          iOS
                          Android
                          Вход и восстановление пароля
                          2
                          5
                          4
                          Просмотр текущего тарифного плана и всех условий
                          3
                          4
                          5
                          Подключение и отключение дополнительных услуг
                          4
                          4
                          4
                          Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего
                          4
                          3
                          3
                          Пополнение баланса и продление тарифа
                          2
                          4
                          5
                          Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета
                          2
                          4
                          4
                          Общие комментарии:
                          • Личный кабинет на сайте доступен на среднем уровне.

                          • После авторизации незрячему абоненту доступны основные функции, такие как пополнение баланса, смена и настройка тарифа, управление услугами. Стоит, однако, отметить, что из-за непоследовательного соблюдения принципа семантической вёрстки многие элементы интерфейса могут вызвать затруднения. Это касается неверного использования заголовков (несоблюдение иерархии или использования их в неподходящих местах), отсутствие ролей у некоторых интерактивных элементов и, наоборот, лишние роли (типа «кнопка») у неинтерактивных.

                          • У незрячего пользователя могут быть затруднения с использованием модальных окон, так как они появляются в определенной части страницы и автофокусирования на них не происходит. Наконец, одной из самых критичных проблем является отсутствия альтернативы вводу символов с картинки при прохождении капча, которая запрашивается при авторизации, пополнении баланса и других действиях. Это может вовсе лишить незрячего абонента возможности использовать личный кабинет.
                                    Сценарий
                                    Сайт
                                    iOS
                                    Android
                                    Вход и восстановление пароля
                                    5
                                    4
                                    4
                                    Просмотр текущего тарифного плана и всех условий
                                    5
                                    4
                                    3
                                    Подключение и отключение дополнительных услуг
                                    3
                                    4
                                    2
                                    Переход на другой тарифный план и изменение параметров текущего
                                    3
                                    5
                                    2
                                    Пополнение баланса и продление тарифа
                                    4
                                    3
                                    3
                                    Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета
                                    4
                                    2
                                    3
                                    Общие комментарии:
                                    • Управление личным кабинетом через веб-сайт МТС возможно. Однако, следует отметить, что веб-страницы личного кабинета содержат в себе много неподписанных кнопок.

                                    • Часто используются модальные всплывающие окна, содержимое которых сложно прочитать при помощи программы экранного доступа.

                                    • Иногда курсор скринридера попадает в область основного содержимого таких окон, но чаще всего содержимое этих окон сразу прочитать не удается — необходимо перемещаться по всей странице и искать его.

                                    • На странице поддержки не подписано поле поиска. Несмотря на то, что пользователь может понять логически, какую функцию выполняет данное поле, рекомендуем добавить соответствующее описание.

                                    • На главной странице личного кабинета, рядом с профилем, кнопки не имеют подписи, функционал их понятен не сразу. Рекомендуем подписать.

                                    • При подключении новой услуги, после нажатия кнопки «Подключить», необходимо перемещаться курсором в конец списка доступных для подключения услуг. Некоторых пользователей это может запутать, т.к. они могут не найти кнопку для подтверждения подключения услуги. После подтверждения подключения новой услуги не удается сразу найти информацию о том, что услуга подключена. Скринридер эту информацию не сообщает. Найти соответствующую информацию возможно только путем перемещения курсора с помощью стрелок.

                                                Еще сферы

                                                Протестированы сайты и приложения 7 банков: «Альфа-Банка», ВТБ, ПСБ, Росбанка, Сбербанка, «Совкомбанка», Банка «Тинькофф». Почти все представленные банки имеют доступность выше среднего.
                                                Мы оценили онлайн-доступность 5 известных площадок: Lamoda, OZON, «Wildberries», «Яндекс Маркет», «Мегамаркет». Каждая из них показала в целом хорошую доступность для незрячих пользователей.
                                                Протестированы на доступность для людей с нарушением зрения 5 самых популярных образовательных платформ: GeekBrains, Skillbox, Stepik, «Открытое образование», «Яндекс.Практикум». Почти все из них показали среднюю доступность сайтов.
                                                Если вы хотите улучшить сервис или у вас есть вопросы по исследованию:
                                                Группа экспертной оценки: Евгений Сличный, Александр Пашкевич, Андрей Якубой, Данил Пылаев, Николай Соловьёв, Александр Калачинский, Михаил Солдатов, Валерия Афанасьева, Бека Гозалишвили, Алексей Самойлов, Василий Дрожжин, Владислав Копылов, Владислав Мурды-Худа
                                                Контент: Айслу Асан, Светлана Сидорова, Анна Емельянова, Елена Шаламова
                                                Инфографика и верстка: Роман Акинин, Елена Литвинова, Артем Волыгин, Элина Яценко, Александра Адельшина, Мария Гудова, Юлия Мамцева
                                                Графика и монтаж видео: Роман Акинин, Евгений Мамонов, Андрей Рудь
                                                Закадровый текст: Никита Чесноков
                                                Команда проекта